Theo dõi công sức theo ticket
Ghi lại thời gian dành cho phân loại, điều tra và giải quyết mà không gây thêm vướng víu cho quy trình của nhân viên.
Kết nối xử lý ticket, hỗ trợ trực tiếp và theo dõi với thời gian giải quyết đo lường được.
Hubnity cung cấp cho các nhóm hỗ trợ hồ sơ rõ ràng về công việc hàng đợi, cuộc trò chuyện trực tiếp và công sức chuyển cấp để quản lý cải thiện chất lượng phản hồi mà không cần phỏng đoán.
Thách thức thường gặp của bộ phận hỗ trợ
Theo dõi rõ công sức giải quyết không còn điểm mù hàng đợi
Các nhóm hỗ trợ xử lý lượng lớn ticket và cuộc trò chuyện trực tiếp, nhưng công sức thường vô hình cho đến khi SLA bị trễ. Hubnity gắn công việc của nhân viên với hồ sơ đo lường được, sẵn sàng xem xét.
- Thách thức 01
Thời gian ticket không được theo dõi
Nhân viên chuyển đổi giữa các kênh và ticket, nhưng công sức giải quyết thực tế hiếm khi xuất hiện trong báo cáo vận hành.
Kết quả với HubnityXây dựng hồ sơ giải quyết đáng tin cậy
Tạo nguồn dữ liệu đáng tin cậy về công sức hỗ trợ thay vì dựa vào siêu dữ liệu ticket không đầy đủ.
- Thách thức 02
Mức phủ hàng đợi không đồng đều
Lãnh đạo không thể thấy nhân viên dùng thời gian ở đâu giữa phân loại, chat trực tiếp, điện thoại và theo dõi sau giải quyết.
Kết quả với HubnityCải thiện các buổi trao đổi QA
Dùng dữ liệu hoạt động rõ ràng để định hướng phát triển nhân viên và các kế hoạch cải thiện chất lượng.
- Thách thức 03
Tổng hợp SLA thủ công
Bộ phận vận hành hỗ trợ phải tự tổng hợp lại bản tóm tắt giải quyết trước các buổi xem xét hằng tuần và lập kế hoạch năng lực.
Kết quả với HubnityChuẩn bị vận hành nhanh hơn
Thay việc dọn dẹp dữ liệu thủ công bằng các bản tóm tắt giải quyết sẵn sàng xem xét.
- Thách thức 04
Thiếu hụt năng lực nhân viên
Hàng đợi trông đủ người cho đến khi việc chuẩn bị chuyển cấp và làm tài liệu tạo ra tồn đọng ẩn.
Kết quả với HubnityLập kế hoạch nhân sự tự tin
Phát hiện sớm nhân viên bị quá tải và cân bằng lại mức phủ hàng đợi trước khi thời gian phản hồi bị ảnh hưởng.
Tính năng theo phòng ban
Mọi thứ nhóm hỗ trợ cần để kết nối công sức với việc giải quyết
Từ phân loại ticket đến mức phủ kênh trực tiếp, Hubnity giúp các nhóm hỗ trợ đo lường công sức, cân bằng hàng đợi và cải thiện báo cáo chất lượng dịch vụ.
Được xây dựng cho chức năng chăm sóc khách hàng: trách nhiệm riêng, các buổi xem xét định kỳ và những nhóm mà chức năng này hỗ trợ.
- Tổng quan hoạt động hàng đợi
- Mức phủ kênh trực tiếp
- Theo dõi thời gian theo từng ticket
Nhật ký kênh trực tiếp
Theo dõi công sức điện thoại, chat và gọi lại với hồ sơ hoạt động nhất quán trên các kênh.
Theo dõi việc chuyển cấp
Xem bao nhiêu thời gian chuyển sang cấp hai, chuyên gia và các bàn giao liên nhóm trước khi SLA gặp rủi ro.
Tín hiệu tuân thủ SLA
Tách công việc xử lý hàng đợi bị động khỏi theo dõi chủ động để bảo vệ độ chính xác của báo cáo.
Tín hiệu mức sử dụng nhân viên
Nhận ra nhân viên bị quá tải và cân bằng lại mức phủ trước khi thời gian chờ của khách hàng tăng lên.
Báo cáo hoạt động hỗ trợ
Tạo bản tóm tắt gọn gàng cho standup, đánh giá chất lượng và cập nhật cho lãnh đạo.
Quy trình
Từ tiếp nhận hàng đợi đến báo cáo sẵn sàng cho giải quyết
Hubnity giúp các nhóm hỗ trợ theo dõi công việc ticket hằng ngày, xem xét chất lượng công sức và chia sẻ báo cáo dịch vụ nhất quán trong toàn tổ chức.
Trọng tâm là chu trình vận hành nội bộ của phòng ban và các quyết định mà nó giúp cả tổ chức đưa ra.
- 01
Lập kế hoạch mức phủ hàng đợi
Xác định ưu tiên kênh, đường chuyển cấp và phân công nhân viên cho từng ca.
- 02
Ghi nhận hoạt động hỗ trợ
Theo dõi cuộc trò chuyện trực tiếp, cập nhật ticket và công việc theo dõi trong khi các ca đang xử lý.
- 03
Phân loại công việc giải quyết
Tách riêng các hoạt động phân loại, xử lý sự cố, làm tài liệu và theo dõi khách hàng.
- 04
Xem xét hiệu suất nhân viên
Xác thực chất lượng công sức, cân bằng hàng đợi và các mẫu chuyển cấp trước buổi QA.
- 05
Công bố báo cáo hỗ trợ
Chia sẻ bản tóm tắt giải quyết rõ ràng cho lập kế hoạch năng lực và các sáng kiến cải thiện dịch vụ.
Trường hợp sử dụng
Được xây dựng cho mọi loại nhóm dịch vụ khách hàng
Dù bạn vận hành help desk cấp một, hỗ trợ kỹ thuật hay thành công khách hàng doanh nghiệp, Hubnity hỗ trợ cách nhóm bạn theo dõi công sức giải quyết.
Nhóm help desk
Theo dõi công sức phân loại ticket, xử lý sự cố và đóng ticket với ít ghi chép thủ công hơn.
Nhân viên hỗ trợ trực tiếp
Theo dõi mức phủ điện thoại và chat từ phản hồi đầu tiên đến khi giải quyết xong.
Vận hành hỗ trợ
Chuẩn hóa báo cáo công sức giữa các nhóm để phân tích SLA và năng lực gọn gàng hơn.
Chuyên viên hỗ trợ kỹ thuật
Đo lường công sức xử lý sự cố phức tạp và chuyển cấp trên các mảng sản phẩm.
Trưởng nhóm trải nghiệm khách hàng
Xem xu hướng giải quyết toàn nhóm và năng lực nhân viên trước khi lập kế hoạch cải thiện dịch vụ.