チケット対応時間のトラッキング
エージェントのワークフローに負担をかけることなく、トリアージ、調査、解決に費やした時間を記録します。
チケット対応、ライブサポート、フォローアップを 測定可能な解決時間に結びつける。
Hubnityは、サポートチームにキュー対応、ライブでの会話、エスカレーション業務の明確な記録を提供し、マネージャーが推測に頼ることなく対応品質を改善できるようにします。
サポートによくある課題
解決業務量を明確に記録 キューの死角をなくして
サポートチームは大量のチケットとライブでの会話に対応しますが、業務量はSLAが遅延するまで見えないことが多くあります。Hubnityは、エージェントの業務を測定可能で確認しやすい記録と結びつけます。
- 課題01
チケット対応時間が記録されない
エージェントはチャネルやチケットを行き来しますが、実際の解決業務量が運用レポートに反映されることはほとんどありません。
Hubnityがもたらす成果信頼できる解決記録を構築
不完全なチケットのメタデータに頼るのではなく、サポート業務量の信頼できる情報源を構築します。
- 課題02
偏ったキューのカバー状況
リーダーは、エージェントがトリアージ、ライブチャット、電話、解決後のフォローアップのどこに時間を使っているかを把握できません。
Hubnityがもたらす成果QAの対話を改善
整理されたアクティビティデータを活用し、エージェントの育成や品質改善計画に役立てます。
- 課題03
手作業でのSLA集計
サポート運用チームは、週次レビューやキャパシティプランニングの前に、解決サマリーを手作業で作り直しています。
Hubnityがもたらす成果運用準備をスピードアップ
手作業でのデータ整理を、確認可能な状態の解決サマリーに置き換えます。
- 課題04
エージェントのキャパシティギャップ
キューは十分な人員が配置されているように見えますが、エスカレーションの準備やドキュメント作成業務が、見えない滞留を生み始めます。
Hubnityがもたらす成果自信を持って人員配置を計画
過負荷のエージェントを早期に発見し、対応時間が悪化する前にキューのカバー範囲を調整し直します。
部門ごとの機能
サポートチームが必要とするすべて — 業務量を解決までつなげる
チケットのトリアージからライブチャネルのカバーまで、Hubnityはサポートチームが業務量を測定し、キューのバランスを取り、サービス品質のレポートを改善するのを支援します。
カスタマーサポート機能のために設計 — その責任範囲、定例レビュー、支援するチームに合わせて。
- キューアクティビティのスナップショット
- ライブチャネルのカバー状況
- チケット単位の時間の可視性
ライブチャネルログ
電話、チャット、折り返し対応の業務量を、チャネル全体で一貫したアクティビティ記録として追跡できます。
エスカレーションの可視性
SLAが危うくなる前に、どれだけの時間がティア2、専門担当者、チーム横断の引き継ぎに使われているかを確認できます。
SLA遵守シグナル
受動的なキュー対応と能動的なフォローアップを分けることで、レポートの正確性を守ります。
エージェント稼働率シグナル
顧客の待ち時間が長くなる前に、過負荷のエージェントを特定し、カバー範囲を調整し直します。
サポートアクティビティレポート
スタンドアップ、QAレビュー、経営陣向けの報告のために、整理されたサマリーを作成します。
ワークフロー
キューへの受付から、 解決対応レポートまで
Hubnityは、サポートチームが日々のチケット対応業務を記録し、業務の質を確認し、組織全体で一貫したサービスレポートを共有するのを支援します。
焦点となるのは、部門内部の運用サイクルと、それが組織全体の意思決定をどう支えるかです。
- 01
キューのカバー計画を立てる
各シフトのチャネル優先度、エスカレーション経路、エージェントの割り当てを定義します。
- 02
サポートアクティビティを記録
ケースが進行中の間、ライブでの会話、チケットの更新、フォローアップ業務を記録します。
- 03
解決業務を分類
トリアージ、トラブルシューティング、ドキュメント作成、顧客フォローアップの活動を分けて記録します。
- 04
エージェントのパフォーマンスを確認
QAセッションの前に、業務の質、キューのバランス、エスカレーションのパターンを検証します。
- 05
サポートレポートを公開
キャパシティプランニングやサービス改善の取り組みのために、明確な解決サマリーを共有します。
活用事例
あらゆる種類の カスタマーサービスチームのために設計
ティア1のヘルプデスク、テクニカルサポート、エンタープライズ向けカスタマーサクセス運用のいずれであっても、Hubnityはチームの解決業務量の記録方法をサポートします。
ヘルプデスクチーム
手作業での記録を減らしながら、チケットのトリアージ、トラブルシューティング、クローズ対応の業務量を記録できます。
ライブサポートエージェント
初回対応からケースの解決まで、電話とチャットのカバー状況をモニタリングできます。
サポートオペレーション
チーム全体で業務量レポートを標準化し、より整理されたSLA・キャパシティ分析を実現します。
テクニカルサポートスペシャリスト
プロダクト領域全体にわたる、複雑なトラブルシューティングとエスカレーション業務量を測定します。
カスタマーエクスペリエンスリード
サービス改善を計画する前に、チーム全体の解決傾向とエージェントのキャパシティを確認できます。