מעקב מאמץ בפניות
תעדו זמן שהושקע בטיוג, בחקירה ובפתרון בלי להוסיף חיכוך לתהליכי העבודה של הנציגים.
חברו טיפול בפניות, תמיכה חיה ומעקב לזמן פתרון מדיד.
Hubnity מעניקה לצוותי תמיכה תיעוד ברור של עבודת התור, שיחות חיות ומאמצי אסקלציה, כך שמנהלים יכולים לשפר את איכות המענה בלי ניחושים.
אתגרי תמיכה נפוצים
עקבו אחר מאמץ הפתרון בבירור בלי נקודות עיוורון בתור
צוותי תמיכה מטפלים בכמות גדולה של פניות ושיחות חיות, אך המאמץ לרוב אינו נראה עד שה-SLA נפגע. Hubnity מיישרת את עבודת הנציגים עם רשומות מדידות ומוכנות לבדיקה.
- אתגר 01
זמן הפנייה נשאר ללא מעקב
נציגים עוברים בין ערוצים ופניות, אך מאמץ הפתרון בפועל לעיתים רחוקות מופיע בדוחות התפעוליים.
תוצאה של Hubnityבנו רשומות פתרון אמינות
צרו מקור מהימן למאמץ תמיכה במקום להסתמך על מטא-דאטה חלקית של פניות.
- אתגר 02
כיסוי תור לא אחיד
מנהלים אינם יכולים לראות היכן נציגים מבלים זמן בין טיוג, צ'אט חי, טלפון ומעקב לאחר פתרון.
תוצאה של Hubnityשפרו שיחות בקרת איכות
השתמשו בנתוני פעילות נקיים כדי להנחות פיתוח נציגים ותוכניות לשיפור איכות.
- אתגר 03
ריכוזי SLA ידניים
תפעול תמיכה בונה מחדש סיכומי פתרון באופן ידני לפני בדיקות שבועיות ומפגשי תכנון קיבולת.
תוצאה של Hubnityהאיצו הכנה תפעולית
החליפו ניקוי נתונים ידני בסיכומי פתרון מוכנים לבדיקה.
- אתגר 04
פערי קיבולת נציגים
התורים נראים מאוישים עד שהכנת אסקלציה ותיעוד מתחילים ליצור עומסים סמויים.
תוצאה של Hubnityתכננו כוח אדם בביטחון
זהו נציגים עמוסים מוקדם ואזנו מחדש את כיסוי התור לפני שזמני התגובה נפגעים.
יכולות המחלקה
כל מה שצוותי תמיכה צריכים כדי לחבר מאמץ לפתרון
מטיוג פניות ועד כיסוי ערוצים חיים, Hubnity עוזרת לצוותי תמיכה למדוד מאמץ, לאזן תורים ולשפר את דיווח איכות השירות.
בנוי עבור פונקציית תמיכת לקוחות: האחריות הייחודית שלה, הבדיקות התקופתיות והצוותים שהיא תומכת בהם.
- תמונת מצב של פעילות התור
- כיסוי ערוצים חיים
- נראות זמן ברמת הפנייה
יומני ערוצים חיים
עקבו אחר מאמץ בטלפון, בצ'אט ובחזרות שיחה עם רשומות פעילות עקביות בכל הערוצים.
נראות אסקלציה
ראו כמה זמן עובר לרמה שנייה, למומחים ולהעברות בין צוותים לפני שה-SLA נמצא בסיכון.
אותות עמידה ב-SLA
הפרידו בין עבודת תור תגובתית למעקב יזום כדי לשמור על דיוק הדיווח.
אותות ניצולת נציגים
זהו נציגים עמוסים ואזנו מחדש את הכיסוי לפני שזמני ההמתנה של הלקוחות עולים.
דוחות פעילות תמיכה
הפיקו סיכומים נקיים לעדכוני צוות, בדיקות איכות ועדכוני הנהלה.
תהליך עבודה
מקליטת התור ועד לדיווח מוכן לפתרון
Hubnity עוזרת לצוותי תמיכה לעקוב אחר עבודת פניות יומית, לבדוק את איכות המאמץ ולשתף דיווח שירות עקבי בכל הארגון.
המיקוד הוא במחזור התפעול הפנימי של המחלקה ובהחלטות שהוא מסייע לארגון הרחב לקבל.
- 01
תכננו כיסוי תור
הגדירו עדיפויות ערוצים, נתיבי אסקלציה והקצאות נציגים לכל משמרת.
- 02
תעדו פעילות תמיכה
עקבו אחר שיחות חיות, עדכוני פניות ועבודת מעקב בזמן שהמקרים בתהליך.
- 03
סווגו עבודת פתרון
הפרידו בין פעילויות טיוג, פתרון תקלות, תיעוד ומעקב אחר לקוחות.
- 04
בדקו ביצועי נציגים
אמתו את איכות המאמץ, איזון התור ודפוסי אסקלציה לפני מפגשי בקרת איכות.
- 05
פרסמו דיווח תמיכה
שתפו סיכומי פתרון ברורים לתכנון קיבולת וליוזמות שיפור שירות.
מקרי שימוש
בנוי לכל סוג של צוות שירות לקוחות
בין אם אתם מפעילים דלפקי תמיכה מדרגה ראשונה, תמיכה טכנית או תפעול הצלחת לקוחות ארגוני, Hubnity תומכת באופן שבו הצוות שלכם עוקב אחר מאמץ הפתרון.
צוותי דלפק תמיכה
עקבו אחר טיוג פניות, פתרון תקלות ומאמצי סגירה עם פחות תיעוד ידני.
נציגי תמיכה חיה
עקבו אחר כיסוי טלפון וצ'אט מהמענה הראשון ועד פתרון המקרה.
תפעול תמיכה
אחדו את דיווח המאמץ בין צוותים לניתוח SLA וקיבולת נקי יותר.
מומחי תמיכה טכנית
מדדו מאמצי פתרון תקלות מורכבות ואסקלציה על פני תחומי המוצר.
מובילי חווית לקוח
בדקו מגמות פתרון ברמת הצוות וקיבולת נציגים לפני תכנון שיפורי שירות.