Suivi de l'effort par ticket
Enregistrez le temps passé sur le tri, l'investigation et la résolution sans ajouter de friction aux flux de travail des agents.
Reliez la gestion des tickets, l'assistance en direct et le suivi à un temps de résolution mesurable.
Hubnity donne aux équipes support un enregistrement clair du travail sur les files d'attente, des conversations en direct et de l'effort d'escalade pour que les managers puissent améliorer la qualité des réponses sans deviner.
Défis courants du support
Suivez clairement l'effort de résolution sans angles morts sur les files d'attente
Les équipes support gèrent un volume élevé de tickets et de conversations en direct, mais l'effort reste souvent invisible jusqu'à ce que les SLA se dégradent. Hubnity aligne le travail des agents sur des registres mesurables et prêts à être examinés.
- Défi 01
Le temps passé sur les tickets n'est pas suivi
Les agents jonglent entre canaux et tickets, mais l'effort de résolution réel apparaît rarement dans les rapports opérationnels.
Résultat HubnityConstruire des registres de résolution fiables
Créez une source fiable de l'effort support au lieu de dépendre de métadonnées de tickets incomplètes.
- Défi 02
Couverture inégale des files d'attente
Les responsables ne voient pas où les agents passent leur temps entre le tri, le chat en direct, le téléphone et le suivi post-résolution.
Résultat HubnityAméliorer les échanges qualité
Utilisez des données d'activité fiables pour orienter le développement des agents et les plans d'amélioration de la qualité.
- Défi 03
Synthèses SLA manuelles
Les opérations support reconstituent à la main les synthèses de résolution avant les revues hebdomadaires et les sessions de planification des capacités.
Résultat HubnityAccélérer la préparation des opérations
Remplacez le nettoyage manuel des données par des synthèses de résolution prêtes à examiner.
- Défi 04
Écarts de capacité des agents
Les files d'attente semblent couvertes jusqu'à ce que la préparation des escalades et la documentation créent des retards invisibles.
Résultat HubnityPlanifier les effectifs en toute confiance
Repérez tôt les agents en surcharge et rééquilibrez la couverture des files d'attente avant que les temps de réponse n'en pâtissent.
Fonctionnalités du département
Tout ce dont les équipes support ont besoin pour relier l'effort à la résolution
Du tri des tickets à la couverture des canaux en direct, Hubnity aide les équipes de support à mesurer l'effort, équilibrer les files d'attente et améliorer le reporting sur la qualité de service.
Conçu pour la fonction support client : ses propres responsabilités, ses revues récurrentes et les équipes qu'elle accompagne.
- Aperçu de l'activité des files d'attente
- Couverture des canaux en direct
- Visibilité du temps par ticket
Journaux des canaux en direct
Suivez l'effort sur le téléphone, le chat et les rappels avec des enregistrements d'activité cohérents entre les canaux.
Visibilité des escalades
Voyez la part du temps qui bascule vers le niveau deux, les spécialistes et les transferts inter-équipes avant que les SLA ne soient menacés.
Signaux de conformité SLA
Séparez le travail réactif sur les files d'attente du suivi proactif pour préserver la fiabilité du reporting.
Signaux d'utilisation des agents
Repérez les agents surchargés et rééquilibrez la couverture avant que les temps d'attente des clients n'augmentent.
Rapports d'activité support
Générez des synthèses claires pour les points d'équipe, les revues qualité et les mises à jour à destination de la direction.
Flux de travail
De la prise en charge des files d'attente au reporting prêt pour la résolution
Hubnity aide les équipes support à suivre le travail quotidien sur les tickets, à évaluer la qualité de l'effort et à partager un reporting de service cohérent dans toute l'organisation.
L'accent est mis sur le cycle de fonctionnement interne du département et les décisions qu'il aide le reste de l'organisation à prendre.
- 01
Planifier la couverture des files d'attente
Définissez les priorités de canaux, les parcours d'escalade et les affectations d'agents pour chaque équipe.
- 02
Enregistrer l'activité support
Suivez les conversations en direct, les mises à jour de tickets et le travail de suivi pendant que les dossiers sont en cours.
- 03
Classer le travail de résolution
Distinguez le tri, le dépannage, la documentation et les activités de suivi client.
- 04
Évaluer la performance des agents
Validez la qualité de l'effort, l'équilibre des files d'attente et les schémas d'escalade avant les sessions qualité.
- 05
Publier le reporting support
Partagez des synthèses de résolution claires pour la planification des capacités et les initiatives d'amélioration du service.
Cas d'usage
Conçu pour chaque type d'équipe de service client
Que vous gériez des centres d'assistance de premier niveau, du support technique ou des opérations de réussite client en entreprise, Hubnity s'adapte à la façon dont votre équipe suit l'effort de résolution.
Équipes de centre d'assistance
Suivez le tri, le dépannage et l'effort de clôture des tickets avec moins de saisie manuelle.
Agents de support en direct
Surveillez la couverture téléphone et chat depuis la première réponse jusqu'à la résolution du dossier.
Opérations support
Uniformisez le reporting de l'effort entre les équipes pour des analyses SLA et de capacité plus claires.
Spécialistes support technique
Mesurez l'effort de dépannage complexe et d'escalade sur l'ensemble des domaines produits.
Responsables expérience client
Passez en revue les tendances de résolution de toute l'équipe et la capacité des agents avant de planifier des améliorations de service.