Jegyráfordítás-követés
Rögzítse az osztályozásra, vizsgálatra és megoldásra fordított időt anélkül, hogy nehezítené az ügynökök munkafolyamatát.
Kösse össze a jegykezelést, az élő támogatást és a nyomon követést mérhető megoldási idővel.
A Hubnity átlátható nyilvántartást ad a támogatási csapatoknak a várólistás munkáról, az élő beszélgetésekről és az eszkalációs ráfordításról, hogy a vezetők találgatás nélkül javíthassák a válaszminőséget.
Gyakori támogatási kihívások
Kövesse átláthatóan a megoldási ráfordítást várólista-vakfoltok nélkül
A támogatási csapatok nagy mennyiségű jeggyel és élő beszélgetéssel foglalkoznak, de a ráfordítás gyakran láthatatlan, amíg az SLA-k nem csúsznak. A Hubnity összehangolja az ügynöki munkát mérhető, áttekintésre kész nyilvántartással.
- 01. kihívás
A jegyekre fordított idő nyomon követetlen marad
Az ügynökök csatornák és jegyek között váltanak, de a tényleges megoldási ráfordítás ritkán jelenik meg a működési jelentésekben.
Hubnity eredményÉpítsen megbízható megoldási nyilvántartást
Hozzon létre megbízható forrást a támogatási ráfordításról ahelyett, hogy hiányos jegymetaadatokra hagyatkozna.
- 02. kihívás
Egyenetlen várólista-lefedettség
A vezetők nem látják, hol tölti idejét az ügynök az osztályozás, az élő chat, a telefon és a megoldás utáni nyomon követés között.
Hubnity eredményJavítsa a minőségellenőrzési beszélgetéseket
Használjon tiszta tevékenységadatokat az ügynökfejlesztés és a minőségjavítási tervek irányításához.
- 03. kihívás
Manuális SLA-összesítések
A támogatási operatív csapat kézzel építi újra a megoldási összefoglalókat a heti áttekintések és kapacitástervezési alkalmak előtt.
Hubnity eredményGyorsítsa fel az operatív előkészítést
Váltsa fel a manuális adatrendezést áttekintésre kész megoldási összefoglalókkal.
- 04. kihívás
Ügynöki kapacitáshiányok
A várólisták jól ellátottnak tűnnek, amíg az eszkalációs előkészítés és a dokumentálási munka rejtett elmaradásokat nem kezd okozni.
Hubnity eredményTervezze meg a létszámot magabiztosan
Ismerje fel korán a túlterhelt ügynököket, és egyensúlyozza át a várólista-lefedettséget, mielőtt a válaszidők romlanának.
Osztály funkciói
Minden, amire a támogatási csapatoknak szükségük van, hogy összekössék a ráfordítást a megoldással
A jegyek osztályozásától az élő csatornák lefedettségéig a Hubnity segít a támogatási csapatoknak mérni a ráfordítást, egyensúlyozni a várólistákat, és javítani a szolgáltatásminőségi jelentéskészítést.
Kifejezetten ügyfélszolgálati funkcióra tervezve: saját felelősségi köreivel, visszatérő áttekintéseivel és az általa támogatott csapatokkal.
- Várólista-tevékenység pillanatkép
- Élő csatorna lefedettsége
- Jegyszintű idő-átláthatóság
Élő csatornanaplók
Kövesse a telefonos, chat- és visszahívási ráfordítást egységes tevékenységnyilvántartással minden csatornán.
Eszkaláció átláthatósága
Lássa, mennyi idő kerül át másodvonalba, szakértőkhöz és csapatok közötti átadásokba, mielőtt az SLA-k veszélybe kerülnének.
SLA-megfelelési jelzések
Válassza szét a reaktív várólistás munkát a proaktív nyomon követéstől, hogy megvédje a jelentések pontosságát.
Ügynöki kihasználtsági jelzések
Ismerje fel a túlterhelt ügynököket, és egyensúlyozza át a lefedettséget, mielőtt az ügyfélvárakozási idő megnőne.
Támogatási tevékenységjelentések
Készítsen tiszta összefoglalókat napi megbeszélésekhez, minőségellenőrzési áttekintésekhez és vezetői beszámolókhoz.
Munkafolyamat
A várólista-felvételtől a megoldásra kész jelentésig
A Hubnity segít a támogatási csapatoknak követni a napi jegymunkát, áttekinteni a ráfordítás minőségét, és egységes szolgáltatásjelentést megosztani a szervezetben.
A fókuszban az osztály belső működési ciklusa áll, és azok a döntések, amelyeket a szélesebb szervezet meghozatalában segít.
- 01
Tervezze meg a várólista-lefedettséget
Határozza meg a csatornaprioritásokat, eszkalációs útvonalakat és ügynökbeosztásokat minden műszakhoz.
- 02
Naplózza a támogatási tevékenységet
Kövesse az élő beszélgetéseket, jegyfrissítéseket és nyomon követési munkát, amíg az esetek folyamatban vannak.
- 03
Osztályozza a megoldási munkát
Válassza szét az osztályozási, hibaelhárítási, dokumentálási és ügyfél-nyomonkövetési tevékenységeket.
- 04
Ügynöki teljesítmény áttekintése
Ellenőrizze a munka minőségét, a várólista-egyensúlyt és az eszkalációs mintákat a minőségbiztosítási ülések előtt.
- 05
Támogatási jelentés közzététele
Ossza meg az átlátható megoldási összefoglalókat a kapacitástervezési és szolgáltatásfejlesztési kezdeményezésekhez.
Használati esetek
Minden típusú ügyfélszolgálati csapatra tervezve
Akár első vonalbeli ügyfélszolgálatot, technikai támogatást vagy vállalati ügyfélsiker-műveleteket vezet, a Hubnity támogatja csapata megoldási ráfordítás-követését.
Ügyfélszolgálati csapatok
Kövesse a jegyosztályozásra, hibaelhárításra és lezárásra fordított ráfordítást kevesebb manuális naplózással.
Élő támogatási ügynökök
Figyelje a telefonos és chatlefedettséget az első választól az eset megoldásáig.
Támogatási műveletek
Szabványosítsa a ráfordításjelentést a csapatok között a tisztább SLA- és kapacitáselemzésért.
Technikai támogatási szakértők
Mérje az összetett hibaelhárítási és eszkalációs ráfordítást a termékterületeken.
Ügyfélélmény-vezetők
Tekintse át a csapatszintű megoldási trendeket és az ügynöki kapacitást, mielőtt szolgáltatásfejlesztéseket tervezne.