Hubnity

Susiekite užklausų tvarkymą, tiesioginę pagalbą ir tolesnius veiksmus su išmatuojamu sprendimo laiku.

„Hubnity“ padeda pagalbos komandoms aiškiai fiksuoti darbą eilėse, tiesioginius pokalbius ir eskalavimo pastangas, kad vadovai galėtų gerinti atsakymų kokybę nesiremdami spėlionėmis.

Peržiūrėti planus
Privatumo informacija
Pagalbos klientams komanda tvarko užklausų eiles ir tiesioginio atsakymo procesus

Dažniausi pagalbos komandų iššūkiai

Aiškiai stebėkite sprendimo pastangas be aklųjų zonų eilėse

Pagalbos komandos tvarko daug užklausų ir tiesioginių pokalbių, tačiau pastangos dažnai lieka nematomos, kol nepradedama pažeidinėti SLA. „Hubnity“ susieja agentų darbą su išmatuojamais, peržiūrai paruoštais įrašais.

  1. Iššūkis 01

    Užklausų laikas nefiksuojamas

    Agentai persijungia tarp kanalų ir užklausų, tačiau faktinės pastangos joms išspręsti retai atsispindi veiklos ataskaitose.

    „Hubnity“ rezultatas

    Kurkite patikimus sprendimo įrašus

    Sukurkite patikimą pagalbos pastangų šaltinį, užuot rėmęsi nepilnais užklausų metaduomenimis.

  2. Iššūkis 02

    Nevienoda eilių aprėptis

    Vadovai nemato, kaip agentai paskirsto laiką tarp užklausų rūšiavimo, tiesioginių pokalbių, telefono ir veiksmų po sprendimo.

    „Hubnity“ rezultatas

    Gerinkite kokybės peržiūros pokalbius

    Naudokite tvarkingus veiklos duomenis agentų tobulėjimui ir kokybės gerinimo planams.

  3. Iššūkis 03

    Rankinės SLA suvestinės

    Pagalbos operacijų komanda kas savaitę rankiniu būdu iš naujo rengia sprendimų suvestines prieš peržiūras ir pajėgumų planavimą.

    „Hubnity“ rezultatas

    Paspartinkite pasiruošimą veiklai

    Pakeiskite rankinį duomenų tvarkymą peržiūrai paruoštomis sprendimų suvestinėmis.

  4. Iššūkis 04

    Agentų pajėgumų spragos

    Eilės atrodo tinkamai aprūpintos darbuotojais, kol pasiruošimas eskalacijoms ir dokumentavimas nesukuria paslėptų atsilikimų.

    „Hubnity“ rezultatas

    Užtikrintai planuokite darbuotojų poreikį

    Anksti pastebėkite perkrautus agentus ir subalansuokite eilių aprėptį, kol nepablogėjo atsakymo laikas.

Padalinio galimybės

Viskas, ko reikia pagalbos komandoms, kad jos galėtų susieti pastangas su sprendimu

Nuo užklausų rūšiavimo iki tiesioginių kanalų aprėpties – „Hubnity“ padeda pagalbos komandoms įvertinti pastangas, subalansuoti eiles ir gerinti paslaugų kokybės ataskaitas.

Sukurta funkcijai „pagalbos klientams tarnyba“: jos atsakomybėms, reguliarioms peržiūroms ir komandoms, kurioms ji padeda.

  • Užklausų eilės veiklos apžvalga
  • Tiesioginių kanalų aprėptis
  • Laiko matomumas pagal užklausą
„Hubnity“ skydelis su savaitės apžvalga ir naujausia veikla

Užklausų darbo laiko stebėjimas

Fiksuokite užklausų rūšiavimo, tyrimo ir sprendimo laiką, neapsunkindami agentų darbo eigos.

Tiesioginių kanalų žurnalai

Stebėkite telefono, pokalbių ir perskambinimo darbą nuosekliais veiklos įrašais visuose kanaluose.

Eskalacijų matomumas

Matykite, kiek laiko skiriama antrojo lygio pagalbai, specialistams ir komandų perdavimams, kol dar negresia SLA pažeidimas.

SLA laikymosi signalai

Atskirkite reaktyvų darbą eilėje nuo iniciatyvaus tolesnio susisiekimo, kad išliktų tikslios ataskaitos.

Agentų užimtumo signalai

Nustatykite perkrautus agentus ir subalansuokite užimtumą, kol nepailgėjo klientų laukimo laikas.

Pagalbos veiklos ataskaitos

Renkite aiškias kasdienių susitikimų, kokybės peržiūrų ir vadovų naujienų suvestines.

Darbo eiga

Nuo užklausų priėmimo iki sprendimams paruoštų ataskaitų

„Hubnity“ padeda pagalbos komandoms sekti kasdienį darbą su užklausomis, vertinti pastangų kokybę ir nuosekliai teikti paslaugų ataskaitas visoje organizacijoje.

Dėmesys skiriamas padalinio vidaus veiklos ciklui ir sprendimams, kuriuos jis padeda priimti platesnei organizacijai.

  1. 01

    Planuokite eilių aprėptį

    Kiekvienai pamainai nustatykite kanalų prioritetus, eskalavimo maršrutus ir agentų paskyrimus.

  2. 02

    Fiksuokite pagalbos veiklą

    Sekite tiesioginius pokalbius, užklausų atnaujinimus ir tolesnius veiksmus, kol atvejai nagrinėjami.

  3. 03

    Klasifikuokite sprendimo darbus

    Atskirkite užklausų rūšiavimą, triktių šalinimą, dokumentavimą ir tolesnius veiksmus su klientais.

  4. 04

    Peržiūrėkite agentų veiklą

    Prieš kokybės peržiūras įvertinkite pastangų kokybę, eilių pusiausvyrą ir eskalavimo tendencijas.

  5. 05

    Skelbkite pagalbos ataskaitas

    Dalinkitės aiškiomis sprendimų suvestinėmis, skirtomis pajėgumų planavimui ir paslaugų gerinimo iniciatyvoms.

Naudojimo atvejai

Skirta visų tipų klientų aptarnavimo komandoms

Nesvarbu, ar valdote pirmojo lygio pagalbos tarnybą, techninę pagalbą, ar didelės įmonės klientų sėkmės procesus, „Hubnity“ padeda komandai sekti pastangas sprendžiant užklausas.

  • Pagalbos tarnybos komandos

    Sekite užklausų rūšiavimo, triktių šalinimo ir uždarymo pastangas mažiau duomenų fiksuodami rankiniu būdu.

  • Tiesioginės pagalbos agentai

    Sekite telefono ir pokalbių aprėptį nuo pirmo atsakymo iki bylos išsprendimo.

  • Pagalbos operacijos

    Standartizuokite pastangų ataskaitas komandose, kad SLA ir pajėgumų analizė būtų aiškesnė.

  • Techninės pagalbos specialistai

    Įvertinkite sudėtingų triktių šalinimo ir eskalavimo darbą skirtingose produkto srityse.

  • Klientų patirties vadovai

    Peržiūrėkite visos komandos sprendimų tendencijas ir agentų pajėgumus prieš planuodami paslaugų patobulinimus.

WhatsApp