Pieteikumu apstrādes darba uzskaite
Uzskaitiet pieteikumu šķirošanas, izpētes un atrisināšanas laiku, neapgrūtinot aģentu darbplūsmu.
Sasaistiet pieteikumu apstrādi, tiešo atbalstu un turpmāko darbu ar izmērāmu atrisināšanas laiku.
Hubnity sniedz atbalsta komandām skaidru pārskatu par rindu darbu, tiešajām sarunām un eskalāciju ieguldījumu, lai vadītāji varētu uzlabot atbilžu kvalitāti bez minējumiem.
Biežākie atbalsta izaicinājumi
Skaidri uzskaitiet atrisināšanas darbu bez nepamanītiem rindu trūkumiem
Atbalsta komandas apstrādā daudz pieteikumu un tiešo sarunu, taču darba ieguldījums bieži paliek neredzams, līdz tiek kavēti SLA. Hubnity sasaista aģentu darbu ar izmērāmiem un pārskatīšanai gataviem ierakstiem.
- Izaicinājums 01
Pieteikumu apstrādes laiks netiek uzskaitīts
Aģenti pārslēdzas starp kanāliem un pieteikumiem, bet faktiskais atrisināšanas darbs reti redzams operatīvajos pārskatos.
Hubnity rezultātsVeidot uzticamus atrisināšanas ierakstus
Izveidojiet uzticamu atbalsta darba uzskaiti, nepaļaujoties uz nepilnīgiem pieteikumu metadatiem.
- Izaicinājums 02
Nevienmērīgs rindu pārklājums
Vadītāji neredz, kā aģenti sadala laiku starp šķirošanu, tiešsaistes tērzēšanu, zvaniem un pēcapstrādes saziņu.
Hubnity rezultātsUzlabot kvalitātes pārrunas
Izmantojiet sakārtotus aktivitāšu datus, lai vadītu aģentu attīstību un kvalitātes uzlabošanas plānus.
- Izaicinājums 03
Manuāla SLA datu apkopošana
Atbalsta operatīvās komandas manuāli atjauno atrisināšanas kopsavilkumus pirms iknedēļas pārskatiem un kapacitātes plānošanas.
Hubnity rezultātsĀtrāk sagatavoties operatīvajiem pārskatiem
Aizstājiet manuālu datu tīrīšanu ar pārskatīšanai gataviem atrisināšanas kopsavilkumiem.
- Izaicinājums 04
Trūkst aģentu kapacitātes
Rindas šķiet nodrošinātas ar darbiniekiem, līdz gatavošanās eskalācijām un dokumentēšana rada slēptu neizskatīto darbu.
Hubnity rezultātsDroši plānot darbinieku skaitu
Savlaicīgi pamaniet pārmērīgu aģentu noslodzi un līdzsvarojiet rindu pārklājumu, pirms pasliktinās atbilžu laiks.
Nodaļas iespējas
Viss, kas atbalsta komandām vajadzīgs, lai sasaistiet ieguldīto darbu ar atrisināšanu
No pieteikumu šķirošanas līdz tiešsaistes kanālu pārklājumam — Hubnity palīdz atbalsta komandām novērtēt ieguldīto darbu, līdzsvarot rindas un uzlabot pakalpojumu kvalitātes pārskatus.
Paredzēts funkcijai klientu atbalsts: tās atbildībai, regulārajām pārskatīšanām un atbalstītajām komandām.
- Rindu aktivitāšu momentuzņēmums
- Tiešsaistes atbalsta kanālu pārklājums
- Laika pārskatāmība pieteikumu līmenī
Tiešsaistes atbalsta kanālu žurnāli
Konsekventi uzskaitiet zvanu, tērzēšanas un atzvana darba ieguldījumu dažādos kanālos.
Eskalāciju pārskatāmība
Skatiet, cik daudz laika aizņem otrā līmeņa atbalsts, speciālisti un pārdošana starp komandām, pirms tiek apdraudēti SLA.
SLA izpildes signāli
Precīziem pārskatiem nodaliet reaktīvo darbu ar rindām no proaktīvas turpmākās saziņas.
Aģentu noslodzes signāli
Savlaicīgi atklājiet pārslogotus aģentus un līdzsvarojiet atbalsta pārklājumu, pirms pieaug klientu gaidīšanas laiks.
Atbalsta aktivitāšu pārskati
Sagatavojiet skaidrus kopsavilkumus ikdienas apspriedēm, kvalitātes pārbaudēm un vadības atjauninājumiem.
Darbplūsma
No pieteikumu saņemšanas līdz pārskatiem par atrisināšanas gaitu
Hubnity palīdz atbalsta komandām uzskaitīt ikdienas darbu ar pieteikumiem, pārskatīt ieguldījuma kvalitāti un koplietot konsekventus pakalpojumu pārskatus visā organizācijā.
Galvenā uzmanība ir nodaļas iekšējam darba ciklam un lēmumiem, ko tā palīdz pieņemt plašākā organizācijā.
- 01
Plānot rindu pārklājumu
Katrā maiņā nosakiet kanālu prioritātes, eskalāciju ceļus un aģentu pienākumus.
- 02
Reģistrēt atbalsta aktivitātes
Uzskaitiet tiešsaistes sarunas, pieteikumu atjauninājumus un turpmāko darbu lietu apstrādes laikā.
- 03
Klasificēt atrisināšanas darbu
Atsevišķi uzskaitiet pieteikumu šķirošanu, problēmu novēršanu, dokumentēšanu un turpmāko saziņu ar klientu.
- 04
Pārskatīt aģentu sniegumu
Pirms kvalitātes pārbaužu sesijām pārbaudiet ieguldītā darba kvalitāti, rindu līdzsvaru un eskalāciju tendences.
- 05
Publicēt atbalsta pārskatus
Kopīgojiet skaidrus atrisināšanas kopsavilkumus kapacitātes plānošanai un pakalpojumu uzlabošanai.
Lietošanas gadījumi
Paredzēts ikvienam klientu apkalpošanas komandai
Neatkarīgi no tā, vai vadāt pirmā līmeņa palīdzības dienestu, tehnisko atbalstu vai lielu uzņēmumu klientu panākumu procesus, Hubnity palīdz uzskaitīt komandas ieguldīto darbu problēmu atrisināšanā.
Palīdzības dienestu komandas
Uzskaitiet pieteikumu šķirošanas, problēmu novēršanas un slēgšanas darbu ar mazāku manuālo datu ievadi.
Tiešā atbalsta aģenti
Pārraugiet zvanu un tērzēšanas pārklājumu no pirmās atbildes līdz lietas atrisināšanai.
Atbalsta procesu vadība
Standartizējiet darba ieguldījuma pārskatus komandās, lai uzlabotu SLA un kapacitātes analīzi.
Tehniskā atbalsta speciālisti
Novērtējiet sarežģītu problēmu novēršanas un eskalāciju darbu dažādās produktu jomās.
Klientu pieredzes vadītāji
Pirms pakalpojumu uzlabojumu plānošanas pārskatiet atrisināšanas tendenču datus visā komandā un aģentu kapacitāti.