Tikettien työmäärän seuranta
Tallenna priorisointiin, tutkintaan ja ratkaisuun käytetty aika lisäämättä kitkaa agenttien työnkulkuun.
Yhdistä tikettien käsittely, live-tuki ja jatkotyö mitattavaksi ratkaisuajaksi.
Hubnity antaa tukitiimeille selkeän kirjanpidon jonotyöstä, live-keskusteluista ja eskalointityöstä, jotta esihenkilöt voivat parantaa vastauslaatua ilman arvailua.
Yleiset tuen haasteet
Seuraa ratkaisutyötä selkeästi ilman jonon sokeita pisteitä
Tukitiimit käsittelevät suuria määriä tikettejä ja live-keskusteluja, mutta työmäärä jää usein näkymättömiin, kunnes SLA-sopimukset lipsuvat. Hubnity yhdistää agenttien työn mitattaviin, tarkastusvalmiisiin tietoihin.
- Haaste 01
Tikettiaika jää seuraamatta
Agentit vaihtavat kanavien ja tikettien välillä, mutta todellinen ratkaisutyö näkyy harvoin toimintaraporteissa.
Hubnityn tulosRakenna luotettavat ratkaisutiedot
Luo luotettava tietolähde tukityöstä epätäydellisen tikettimetadatan sijaan.
- Haaste 02
Epätasainen jonon kattavuus
Johtajat eivät näe, mihin agentit käyttävät aikaa priorisoinnissa, live-chatissa, puhelimessa ja ratkaisun jälkeisessä jatkotyössä.
Hubnityn tulosParanna laadunvarmistuskeskusteluja
Käytä puhdasta toimintadataa ohjaamaan agenttien kehitystä ja laadunparannussuunnitelmia.
- Haaste 03
Manuaaliset SLA-yhteenvedot
Tuen toiminta rakentaa ratkaisuyhteenvedot käsin ennen viikoittaisia tarkastuksia ja kapasiteetin suunnittelua.
Hubnityn tulosNopeuta toiminnan valmistelua
Korvaa manuaalinen datan siivous valmiilla, tarkistettavilla ratkaisuyhteenvedoilla.
- Haaste 04
Agenttien kapasiteettivajeet
Jonot näyttävät miehitetyiltä, kunnes eskalointien valmistelu ja dokumentointityö alkavat luoda piileviä ruuhkia.
Hubnityn tulosSuunnittele resursointi luottavaisin mielin
Havaitse ylikuormittuneet agentit ajoissa ja tasapainota jonon kattavuus ennen kuin vastausajat kärsivät.
Osaston ominaisuudet
Kaikki mitä tukitiimit tarvitsevat yhdistääkseen työn ratkaisuun
Tikettien priorisoinnista live-kanavien kattavuuteen Hubnity auttaa tukitiimejä mittaamaan työmäärää, tasapainottamaan jonoja ja parantamaan palvelun laaturaportointia.
Rakennettu asiakastuen toiminnolle: sen omat vastuualueet, toistuvat tarkistukset ja tiimit, joita se tukee.
- Jonon toimintakatsaus
- Live-kanavien kattavuus
- Ajankäytön näkyvyys tikettitasolla
Live-kanavien lokit
Seuraa puhelin-, chat- ja takaisinsoittotyötä yhtenäisillä toimintatiedoilla eri kanavissa.
Eskalointien näkyvyys
Näe, kuinka paljon aikaa siirtyy tason kaksi tukeen, asiantuntijoille ja tiimien välisiin siirtoihin ennen kuin SLA-sopimukset ovat vaarassa.
SLA-noudattamisen signaalit
Erota reaktiivinen jonotyö ennakoivasta jatkotyöstä raportoinnin tarkkuuden turvaamiseksi.
Agenttien käyttöastesignaalit
Tunnista ylikuormittuneet agentit ja tasapainota kattavuus ennen kuin asiakkaiden odotusajat kasvavat.
Tuen toimintaraportit
Luo selkeitä yhteenvetoja palavereihin, laadunvarmistukseen ja johdon päivityksiin.
Työnkulku
Jonoon saapumisesta ratkaisuvalmiiseen raportointiin
Hubnity auttaa tukitiimejä seuraamaan päivittäistä tikettityötä, tarkastelemaan työn laatua ja jakamaan yhtenäistä palveluraportointia koko organisaatiossa.
Fokuksessa on osaston sisäinen toimintasykli ja päätökset, joita se auttaa koko organisaatiota tekemään.
- 01
Suunnittele jonon kattavuus
Määritä kanavien prioriteetit, eskalointipolut ja agenttien tehtävät jokaiselle vuorolle.
- 02
Kirjaa tukitoiminta
Seuraa live-keskusteluja, tikettipäivityksiä ja jatkotoimia tapausten ollessa käynnissä.
- 03
Luokittele ratkaisutyö
Erottele priorisointi, vianmääritys, dokumentointi ja asiakkaan jatkotoimet toisistaan.
- 04
Tarkastele agenttien suoritusta
Vahvista työn laatu, jonon tasapaino ja eskalointimallit ennen laadunvarmistusistuntoja.
- 05
Julkaise tukiraportointi
Jaa selkeitä ratkaisuyhteenvetoja kapasiteetin suunnittelua ja palvelun kehittämistä varten.
Käyttötapaukset
Rakennettu jokaiselle asiakaspalvelutiimille
Pyöritätpä ensilinjan helpdeskiä, teknistä tukea tai yrityksen asiakasmenestystoimintaa, Hubnity tukee tapaa, jolla tiimisi seuraa ratkaisutyötä.
Helpdesk-tiimit
Seuraa tikettien priorisointia, vianmääritystä ja sulkemistyötä vähemmällä manuaalisella kirjaamisella.
Live-tukiagentit
Seuraa puhelin- ja chat-kattavuutta ensimmäisestä vastauksesta tapauksen ratkaisuun asti.
Tuen toiminta
Yhtenäistä työmääräraportointi tiimien välillä selkeämpää SLA- ja kapasiteettianalyysiä varten.
Teknisen tuen asiantuntijat
Mittaa monimutkaista vianmääritystä ja eskalointityötä eri tuotealueilla.
Asiakaskokemuksesta vastaavat johtajat
Tarkastele koko tiimin ratkaisutrendejä ja agenttikapasiteettia ennen palveluparannusten suunnittelua.