ثبت تلاش تیکت
زمان صرف‌شده برای اولویت‌بندی، بررسی و حل مسئله را بدون ایجاد اصطکاک در گردش‌کار کارشناسان ثبت کنید.
رسیدگی به تیکت، پشتیبانی زنده و پیگیری را متصل کنید به زمان حل مسئله قابل‌سنجش.
Hubnity به تیم‌های پشتیبانی سابقه‌ای روشن از کار صف، گفتگوهای زنده و تلاش تشدید می‌دهد تا مدیران بتوانند کیفیت پاسخ‌گویی را بدون حدس و گمان بهبود دهند.
چالش‌های رایج پشتیبانی
تلاش حل مسئله را واضح ثبت کنید بدون نقاط کور صف
تیم‌های پشتیبانی حجم زیادی از تیکت‌ها و گفتگوهای زنده را مدیریت می‌کنند، اما تلاش آن‌ها اغلب تا زمان نقض SLA نامرئی می‌ماند. Hubnity کار کارشناسان را با سوابق قابل‌سنجش و آماده برای بررسی هم‌راستا می‌کند.
- چالش 01
زمان تیکت ثبت نمی‌شود
کارشناسان بین کانال‌ها و تیکت‌ها جابه‌جا می‌شوند، اما تلاش واقعی حل مسئله به‌ندرت در گزارش‌های عملیاتی دیده می‌شود.
نتیجه Hubnityساخت سوابق حل مسئله قابل‌اعتماد
به‌جای اتکا به فراداده ناقص تیکت، منبعی قابل‌اعتماد از تلاش پشتیبانی بسازید.
- چالش 02
پوشش ناهمگون صف
رهبران نمی‌توانند ببینند کارشناسان زمان خود را در اولویت‌بندی، چت زنده، تلفن و پیگیری پس از حل مسئله چگونه صرف می‌کنند.
نتیجه Hubnityبهبود گفتگوهای کیفیت
از داده‌های فعالیت تمیز برای هدایت توسعه کارشناسان و برنامه‌های بهبود کیفیت استفاده کنید.
- چالش 03
جمع‌بندی دستی SLA
عملیات پشتیبانی پیش از بازبینی‌های هفتگی و جلسات برنامه‌ریزی ظرفیت، خلاصه‌های حل مسئله را به‌صورت دستی بازسازی می‌کند.
نتیجه Hubnityتسریع آماده‌سازی عملیات
پاک‌سازی دستی داده را با خلاصه‌های حل مسئله آماده برای بررسی جایگزین کنید.
- چالش 04
شکاف‌های ظرفیت کارشناسان
صف‌ها پرسنل کافی به نظر می‌رسند تا زمانی که آماده‌سازی تشدید و کار مستندسازی، عقب‌ماندگی‌های پنهان ایجاد کند.
نتیجه Hubnityبرنامه‌ریزی نیروی انسانی با اطمینان
کارشناسان تحت فشار را زودتر شناسایی کنید و پیش از افت زمان پاسخ‌گویی، پوشش صف را متعادل کنید.
قابلیت‌های دپارتمان
هرآنچه تیم‌های پشتیبانی نیاز دارند تا تلاش را به حل مسئله متصل کنند
از اولویت‌بندی تیکت تا پوشش کانال‌های زنده، Hubnity به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند تلاش را بسنجند، صف‌ها را متعادل کنند و گزارش‌دهی کیفیت خدمات را بهبود دهند.
ساخته‌شده برای عملکرد پشتیبانی مشتری: مسئولیت‌های خاص آن، بازبینی‌های تکرارشونده و تیم‌هایی که پشتیبانی می‌کند.
- نمای لحظه‌ای فعالیت صف
- پوشش کانال زنده
- دید زمانی در سطح تیکت
سوابق کانال زنده
تلاش تلفن، چت و تماس بازگشتی را با سوابق فعالیت یکپارچه در همه کانال‌ها ثبت کنید.
دید نسبت به تشدید
ببینید چقدر زمان به سطح دو، متخصصان و انتقال‌های بین‌تیمی منتقل می‌شود، پیش از آن‌که SLA به خطر بیفتد.
سیگنال‌های پایبندی به SLA
کار واکنشی صف را از پیگیری پیشگیرانه جدا کنید تا دقت گزارش‌دهی حفظ شود.
سیگنال‌های میزان بهره‌گیری کارشناسان
کارشناسان دارای بار زیاد را شناسایی کنید و پیش از افزایش زمان انتظار مشتری، پوشش را متعادل کنید.
گزارش‌های فعالیت پشتیبانی
خلاصه‌های تمیزی برای جلسات روزانه، بازبینی کیفیت و به‌روزرسانی مدیریت تهیه کنید.
گردش‌کار
از ورود به صف تا گزارش‌دهی آماده برای حل مسئله
Hubnity به تیم‌های پشتیبانی کمک می‌کند کار روزانه تیکت را ثبت کنند، کیفیت تلاش را بررسی کنند و گزارش‌دهی خدمات یکپارچه‌ای را در سازمان به اشتراک بگذارند.
تمرکز بر چرخه عملیاتی داخلی دپارتمان و تصمیم‌هایی است که به کل سازمان کمک می‌کند بگیرد.
- 01
برنامه‌ریزی پوشش صف
اولویت‌های کانال، مسیرهای تشدید و تخصیص کارشناسان را برای هر شیفت تعیین کنید.
- 02
ثبت فعالیت پشتیبانی
گفتگوهای زنده، به‌روزرسانی تیکت و کار پیگیری را در حین باز بودن مورد ثبت کنید.
- 03
دسته‌بندی کار حل مسئله
فعالیت‌های اولویت‌بندی، عیب‌یابی، مستندسازی و پیگیری مشتری را از هم جدا کنید.
- 04
بررسی عملکرد کارشناسان
کیفیت تلاش، تعادل صف و الگوهای تشدید را پیش از جلسات بازبینی کیفیت تأیید کنید.
- 05
انتشار گزارش پشتیبانی
خلاصه‌های روشن حل مسئله را برای برنامه‌ریزی ظرفیت و ابتکارهای بهبود خدمات به اشتراک بگذارید.
موارد استفاده
ساخته‌شده برای هر نوع تیم خدمات مشتری
چه میزکار سطح یک را اداره کنید، چه پشتیبانی فنی یا عملیات موفقیت مشتری سازمانی، Hubnity از نحوه ثبت تلاش حل مسئله در تیم شما پشتیبانی می‌کند.
تیم‌های میزکار
اولویت‌بندی تیکت، عیب‌یابی و تلاش بسته‌شدن را با ثبت دستی کمتر پیگیری کنید.
کارشناسان پشتیبانی زنده
پوشش تلفن و چت را از اولین پاسخ تا حل نهایی مورد رصد کنید.
عملیات پشتیبانی
گزارش‌دهی تلاش را در همه تیم‌ها استاندارد کنید برای تحلیل تمیزتر SLA و ظرفیت.
کارشناسان پشتیبانی فنی
تلاش عیب‌یابی پیچیده و تشدید را در حوزه‌های مختلف محصول بسنجید.
رهبران تجربه مشتری
روندهای حل مسئله در کل تیم و ظرفیت کارشناسان را پیش از برنامه‌ریزی بهبود خدمات بررسی کنید.