Hubnity

Поврзете ги обработката на тикети, поддршката во живо и следењето со мерливо време на решавање.

Hubnity им дава на тимовите за поддршка јасна евиденција на работата во редиците, разговорите во живо и трудот при ескалации, за менаџерите да го подобрат квалитетот на одговорите без нагаѓање.

Разгледајте планови
Ресурси за приватност
Тим за корисничка поддршка што управува со редици на тикети и процеси за одговор во живо

Чести предизвици во поддршката

Следете го трудот за решавање јасно без слепи точки во редиците

Тимовите за поддршка обработуваат голем број тикети и разговори во живо, но трудот често е невидлив сè додека SLA не почнат да се пробиваат. Hubnity ја усогласува работата на агентите со мерлива евиденција подготвена за преглед.

  1. Предизвик 01

    Времето по тикет не се следи

    Агентите се префрлаат меѓу канали и тикети, но вистинскиот труд за решавање ретко се појавува во оперативните извештаи.

    Резултат со Hubnity

    Изградете веродостојна евиденција за решавањето

    Создадете доверлив извор за трудот во поддршката наместо да се потпирате на нецелосни метаподатоци од тикетите.

  2. Предизвик 02

    Нерамномерна покриеност на редиците

    Лидерите не можат да видат каде агентите го трошат времето низ тријажа, разговор во живо, телефон и следење по решавањето.

    Резултат со Hubnity

    Подобрете ги QA разговорите

    Користете уредни податоци за активноста за да го насочувате развојот на агентите и плановите за подобрување на квалитетот.

  3. Предизвик 03

    Рачни збирни SLA прегледи

    Оперативата на поддршката рачно ги составува резимеата за решавањето пред неделните прегледи и сесиите за планирање капацитет.

    Резултат со Hubnity

    Забрзајте ја оперативната подготовка

    Заменете го рачното средување податоци со резимеа за решавањето подготвени за преглед.

  4. Предизвик 04

    Недостиг на капацитет кај агентите

    Редиците изгледаат покриени сè додека подготовката за ескалации и документацијата не почнат да создаваат скриени заостанати задачи.

    Резултат со Hubnity

    Планирајте кадар со сигурност

    Забележете ги преоптоварените агенти навреме и прераспределете ја покриеноста на редиците пред времето на одговор да страда.

Можности по оддел

Сè што им треба на тимовите за поддршка за да го поврзат трудот со решавањето

Од тријажа на тикети до покриеност на каналите во живо, Hubnity им помага на тимовите за поддршка да го мерат трудот, да ги балансираат редиците и да го подобрат известувањето за квалитетот на услугата.

Изградено за функцијата корисничка поддршка: нејзините одговорности, редовни прегледи и тимовите што ги поддржува.

  • Моментален приказ на редиците
  • Покриеност на каналите во живо
  • Видливост на времето по тикет
Hubnity контролна табла со неделен преглед и неодамнешна активност

Следење на трудот по тикет

Бележете го времето за тријажа, истражување и решавање без да ги отежнувате процесите на агентите.

Дневници на каналите во живо

Следете го трудот на телефон, разговор и повратни повици со доследна евиденција на активноста низ каналите.

Видливост на ескалациите

Видете колку време оди на второ ниво, специјалисти и предавања меѓу тимовите пред SLA да бидат загрозени.

Сигнали за усогласеност со SLA

Одвојте ја реактивната работа во редиците од проактивното следење за точно известување.

Сигнали за искористеноста на агентите

Препознајте преоптоварени агенти и прераспределете ја покриеноста пред времето на чекање на клиентите да порасне.

Извештаи за активноста на поддршката

Генерирајте уредни резимеа за дневни состаноци, QA прегледи и ажурирања за раководството.

Работен тек

Од прием во редицата до извештаи подготвени за решавање

Hubnity им помага на тимовите за поддршка да ја следат секојдневната работа со тикети, да го прегледуваат квалитетот на трудот и да споделуваат доследни извештаи за услугата низ организацијата.

Фокусот е на внатрешниот оперативен циклус на одделот и одлуките што ѝ помага да ги донесе на пошироката организација.

  1. 01

    Планирајте ја покриеноста на редиците

    Дефинирајте ги приоритетите на каналите, патеките за ескалација и распоредувањето на агентите за секоја смена.

  2. 02

    Евидентирајте ја активноста на поддршката

    Следете ги разговорите во живо, ажурирањата на тикетите и последователната работа додека случаите се во тек.

  3. 03

    Класифицирајте ја работата за решавање

    Одвојте ги тријажата, отстранувањето проблеми, документацијата и следењето на клиентите.

  4. 04

    Прегледајте ги перформансите на агентите

    Проверете ги квалитетот на трудот, рамнотежата на редиците и шемите на ескалации пред QA сесиите.

  5. 05

    Објавете извештаи за поддршката

    Споделувајте јасни резимеа за решавањето за планирање капацитет и иницијативи за подобрување на услугата.

Примери

Изградено за секој тип тим за корисничка услуга

Без разлика дали водите служба за помош на прво ниво, техничка поддршка или корпоративен успех на клиентите, Hubnity го поддржува начинот на кој вашиот тим го следи трудот за решавање.

  • Тимови на служба за помош

    Следете го трудот за тријажа, отстранување проблеми и затворање тикети со помалку рачно евидентирање.

  • Агенти за поддршка во живо

    Следете ја покриеноста на телефон и разговор од првиот одговор до решавањето на случајот.

  • Оперативата на поддршката

    Стандардизирајте го известувањето за трудот низ тимовите за појасна анализа на SLA и капацитетот.

  • Специјалисти за техничка поддршка

    Мерете го трудот за сложено отстранување проблеми и ескалации низ областите на производот.

  • Водачи на корисничкото искуство

    Прегледајте ги трендовите на решавање на ниво на тим и капацитетот на агентите пред да планирате подобрувања на услугата.

WhatsApp