ტიკეტის ძალისხმევის აღრიცხვა
დააფიქსირეთ ტრიაჟზე, გამოკვლევასა და გადაჭრაზე დახარჯული დრო აგენტების პროცესებში ხახუნის დამატების გარეშე.
დააკავშირეთ ტიკეტების დამუშავება, ცოცხალი მხარდაჭერა და შემდგომი მუშაობა გაზომვად გადაჭრის დროსთან.
Hubnity აძლევს მხარდაჭერის გუნდებს რიგის სამუშაოს, ცოცხალი საუბრებისა და ესკალაციის ძალისხმევის მკაფიო ჩანაწერს, რათა მენეჯერებმა პასუხის ხარისხი ვარაუდის გარეშე გააუმჯობესონ.
მხარდაჭერის გავრცელებული გამოწვევები
აღრიცხეთ გადაჭრის ძალისხმევა მკაფიოდ რიგის ბრმა წერტილების გარეშე
მხარდაჭერის გუნდები დიდი მოცულობის ტიკეტებსა და ცოცხალ საუბრებს ამუშავებენ, მაგრამ ძალისხმევა ხშირად უხილავია, სანამ SLA არ ირღვევა. Hubnity აგენტების სამუშაოს გაზომვად, გადასახედად მზა ჩანაწერებს უსადაგებს.
- გამოწვევა 01
ტიკეტის დრო არ აღირიცხება
აგენტები არხებსა და ტიკეტებს შორის გადაერთვებიან, მაგრამ გადაჭრის რეალური ძალისხმევა ოპერაციულ ანგარიშებში იშვიათად ჩანს.
Hubnity-ის შედეგიშექმენით სანდო გადაჭრის ჩანაწერები
შექმენით მხარდაჭერის ძალისხმევის სანდო წყარო არასრულ ტიკეტის მეტამონაცემებზე დაყრდნობის ნაცვლად.
- გამოწვევა 02
რიგის არათანაბარი დაფარვა
ლიდერები ვერ ხედავენ, სად ხარჯავენ აგენტები დროს ტრიაჟზე, ლაივ ჩატზე, ტელეფონსა და გადაჭრის შემდგომ მუშაობაზე.
Hubnity-ის შედეგიგააუმჯობესეთ QA საუბრები
გამოიყენეთ სუფთა აქტივობის მონაცემები აგენტების განვითარებისა და ხარისხის გაუმჯობესების გეგმების წარმართვისთვის.
- გამოწვევა 03
SLA-ს ხელით აგრეგაცია
მხარდაჭერის ოპერაციები ხელით აგებს გადაჭრის შეჯამებებს ყოველკვირეულ გადახედვებსა და დატვირთვის დაგეგმვის სესიებამდე.
Hubnity-ის შედეგიდააჩქარეთ ოპერაციების მომზადება
ხელით მონაცემთა გასუფთავება ჩაანაცვლეთ გადასახედად მზა გადაჭრის შეჯამებებით.
- გამოწვევა 04
აგენტების დატვირთვის ხარვეზები
რიგები დაკომპლექტებულად გამოიყურება, სანამ ესკალაციის მომზადება და დოკუმენტაციის სამუშაო ფარულ ჩამორჩენას არ შექმნის.
Hubnity-ის შედეგიდაგეგმეთ კადრები დარწმუნებით
ადრევე შეამჩნიეთ გადაღლილი აგენტები და გადაანაწილეთ რიგის დაფარვა, სანამ პასუხის დრო გაუარესდება.
განყოფილების შესაძლებლობები
ყველაფერი, რაც მხარდაჭერის გუნდებს სჭირდებათ, რომ ძალისხმევა გადაჭრას დაუკავშირონ
ტიკეტების ტრიაჟიდან ცოცხალი არხების დაფარვამდე, Hubnity ეხმარება მხარდაჭერის გუნდებს ძალისხმევის გაზომვაში, რიგების დაბალანსებასა და სერვისის ხარისხის ანგარიშგების გაუმჯობესებაში.
შექმნილია „მომხმარებელთა მხარდაჭერა“ მიმართულებისთვის: მისი საკუთარი პასუხისმგებლობებისთვის, განმეორებადი გადახედვებისა და გუნდებისთვის, რომლებსაც ის ემსახურება.
- რიგის აქტივობის სნეპშოტი
- ცოცხალი არხების დაფარვა
- დროის ხილვადობა ტიკეტის დონეზე
ცოცხალი არხების ჟურნალები
აღრიცხეთ სატელეფონო, ჩატისა და უკუზარის ძალისხმევა არხებში თანმიმდევრული აქტივობის ჩანაწერებით.
ესკალაციის ხილვადობა
იხილეთ, რამდენი დრო გადადის მეორე დონეზე, სპეციალისტებზე და გუნდთაშორის გადაცემებში, სანამ SLA რისკის ქვეშ აღმოჩნდება.
SLA-ს დაცვის სიგნალები
გამიჯნეთ რეაქტიული რიგის სამუშაო პროაქტიული შემდგომი მუშაობისგან ანგარიშგების სიზუსტის დასაცავად.
აგენტების დატვირთვის სიგნალები
გამოავლინეთ გადატვირთული აგენტები და გადაანაწილეთ დაფარვა, სანამ მომხმარებლის ლოდინის დრო გაიზრდება.
მხარდაჭერის აქტივობის ანგარიშები
შექმენით სუფთა შეჯამებები სტენდაპებისთვის, QA გადახედვებისა და ხელმძღვანელობის განახლებებისთვის.
სამუშაო პროცესი
რიგში მიღებიდან გადაჭრისთვის მზა ანგარიშგებამდე
Hubnity ეხმარება მხარდაჭერის გუნდებს ყოველდღიური ტიკეტების სამუშაოს აღრიცხვაში, ძალისხმევის ხარისხის გადახედვასა და თანმიმდევრული სერვისის ანგარიშგების გაზიარებაში ორგანიზაციაში.
ფოკუსი განყოფილების შიდა ოპერაციულ ციკლსა და გადაწყვეტილებებზეა, რომლებსაც ის მთელ ორგანიზაციას ეხმარება.
- 01
დაგეგმეთ რიგის დაფარვა
განსაზღვრეთ არხების პრიორიტეტები, ესკალაციის გზები და აგენტების მინიჭებები თითოეული ცვლისთვის.
- 02
ჩაწერეთ მხარდაჭერის აქტივობა
აღრიცხეთ ცოცხალი საუბრები, ტიკეტის განახლებები და შემდგომი სამუშაო, სანამ შემთხვევები მიმდინარეობს.
- 03
დაახარისხეთ გადაჭრის სამუშაო
გამიჯნეთ ტრიაჟი, პრობლემების მოგვარება, დოკუმენტაცია და მომხმარებელთან შემდგომი აქტივობები.
- 04
გადახედეთ აგენტების შედეგიანობას
QA სესიებამდე გადაამოწმეთ ძალისხმევის ხარისხი, რიგის ბალანსი და ესკალაციის კანონზომიერებები.
- 05
გამოაქვეყნეთ მხარდაჭერის ანგარიშგება
გააზიარეთ მკაფიო გადაჭრის შეჯამებები დატვირთვის დაგეგმვისა და სერვისის გაუმჯობესების ინიციატივებისთვის.
გამოყენების შემთხვევები
შექმნილია მომხმარებელთა მომსახურების ნებისმიერი ტიპის გუნდისთვის
პირველი დონის ჰელფდესკს მართავთ, ტექნიკურ მხარდაჭერას თუ კორპორაციულ კლიენტთა წარმატების ოპერაციებს — Hubnity მხარს უჭერს იმას, როგორ აღრიცხავს თქვენი გუნდი გადაჭრის ძალისხმევას.
ჰელფდესკის გუნდები
აღრიცხეთ ტიკეტის ტრიაჟის, პრობლემების მოგვარებისა და დახურვის ძალისხმევა ნაკლები ხელით ჩაწერით.
ცოცხალი მხარდაჭერის აგენტები
აკონტროლეთ სატელეფონო და ჩატის დაფარვა პირველი პასუხიდან შემთხვევის გადაჭრამდე.
მხარდაჭერის ოპერაციები
გუნდებში სტანდარტიზებული გახადეთ ძალისხმევის ანგარიშგება SLA-სა და დატვირთვის უფრო სუფთა ანალიზისთვის.
ტექნიკური მხარდაჭერის სპეციალისტები
გაზომეთ რთული პრობლემების მოგვარებისა და ესკალაციის ძალისხმევა პროდუქტის მიმართულებებში.
მომხმარებლის გამოცდილების ლიდერები
სერვისის გაუმჯობესების დაგეგმვამდე გადახედეთ გუნდის მასშტაბით გადაჭრის ტენდენციებსა და აგენტების დატვირთვას.