Seguiment de l'esforç per tiquet
Registra el temps dedicat a la classificació, la investigació i la resolució sense afegir friccions als fluxos dels agents.
Connecta la gestió de tiquets, l'assistència en directe i el seguiment amb un temps de resolució mesurable.
Hubnity ofereix als equips d'assistència un registre clar de la feina de les cues, les converses en directe i l'esforç de les escalades perquè els responsables millorin la qualitat de les respostes sense suposicions.
Reptes habituals de l'assistència
Fes un seguiment clar de l'esforç de resolució sense punts cecs a les cues
Els equips d'assistència gestionen un gran volum de tiquets i converses en directe, però l'esforç sovint és invisible fins que els SLA es ressenten. Hubnity alinea la feina dels agents amb registres mesurables i llestos per revisar.
- Repte 01
El temps dels tiquets no es registra
Els agents canvien de canals i de tiquets, però l'esforç real de resolució poques vegades apareix als informes operatius.
Resultat amb HubnityCrea registres de resolució fiables
Crea una font fiable de l'esforç d'assistència en lloc de dependre de metadades de tiquets incompletes.
- Repte 02
Cobertura desigual de les cues
Els responsables no poden veure on dediquen el temps els agents entre la classificació, el xat en directe, el telèfon i el seguiment posterior a la resolució.
Resultat amb HubnityMillora les converses de qualitat
Utilitza dades d'activitat netes per orientar el desenvolupament dels agents i els plans de millora de la qualitat.
- Repte 03
Consolidacions manuals d'SLA
L'equip d'operacions d'assistència refà a mà els resums de resolució abans de les revisions setmanals i les sessions de planificació de capacitat.
Resultat amb HubnityAgilitza la preparació operativa
Substitueix la neteja manual de dades per resums de resolució llestos per revisar.
- Repte 04
Mancances de capacitat dels agents
Les cues semblen ben cobertes fins que la preparació d'escalades i la documentació comencen a generar endarreriments ocults.
Resultat amb HubnityPlanifica la plantilla amb confiança
Detecta aviat els agents sobrecarregats i reequilibra la cobertura de les cues abans que se'n ressentin els temps de resposta.
Funcions del departament
Tot el que els equips d'assistència necessiten per connectar l'esforç amb la resolució
Des de la classificació de tiquets fins a la cobertura de canals en directe, Hubnity ajuda els equips d'assistència a mesurar l'esforç, equilibrar les cues i millorar els informes de qualitat del servei.
Pensat per a l'atenció al client: les seves responsabilitats, les revisions periòdiques i els equips als quals dona suport.
- Resum de l'activitat de les cues
- Cobertura de canals en directe
- Visibilitat del temps per tiquet
Registres de canals en directe
Registra l'esforç de telèfon, xat i trucades de retorn amb registres d'activitat coherents en tots els canals.
Visibilitat de les escalades
Consulta quant de temps passa al segon nivell, als especialistes i als traspassos entre equips abans que els SLA estiguin en risc.
Senyals de compliment dels SLA
Separa la feina reactiva de les cues del seguiment proactiu per protegir la precisió dels informes.
Senyals d'utilització dels agents
Identifica els agents sobrecarregats i reequilibra la cobertura abans que augmentin els temps d'espera dels clients.
Informes d'activitat d'assistència
Genera resums nets per a les reunions diàries, les revisions de qualitat i les actualitzacions per a la direcció.
Flux de treball
De l'entrada a la cua fins a informes llestos per a la resolució
Hubnity ajuda els equips d'assistència a registrar la feina diària amb tiquets, revisar la qualitat de l'esforç i compartir informes de servei coherents a tota l'organització.
L'enfocament és el cicle operatiu intern del departament i les decisions que ajuda a prendre a la resta de l'organització.
- 01
Planifica la cobertura de les cues
Defineix les prioritats dels canals, les vies d'escalada i les assignacions d'agents per a cada torn.
- 02
Registra l'activitat d'assistència
Registra les converses en directe, les actualitzacions de tiquets i la feina de seguiment mentre els casos estan en curs.
- 03
Classifica la feina de resolució
Separa les activitats de classificació, resolució de problemes, documentació i seguiment amb el client.
- 04
Revisa el rendiment dels agents
Valida la qualitat de l'esforç, l'equilibri de les cues i els patrons d'escalada abans de les sessions de qualitat.
- 05
Publica els informes d'assistència
Comparteix resums de resolució clars per a la planificació de capacitat i les iniciatives de millora del servei.
Casos d'ús
Pensat per a qualsevol tipus d'equip d'atenció al client
Tant si gestiones un servei d'assistència de primer nivell, suport tècnic o operacions d'èxit del client per a grans empreses, Hubnity s'adapta a com el teu equip registra l'esforç de resolució.
Equips de servei d'assistència
Registra l'esforç de classificació, resolució de problemes i tancament de tiquets amb menys registre manual.
Agents d'assistència en directe
Supervisa la cobertura de telèfon i xat des de la primera resposta fins a la resolució del cas.
Operacions d'assistència
Estandarditza els informes d'esforç de tots els equips per a una anàlisi més neta dels SLA i de la capacitat.
Especialistes de suport tècnic
Mesura l'esforç de resolució de problemes complexos i d'escalades a totes les àrees del producte.
Responsables d'experiència del client
Revisa les tendències de resolució de tot l'equip i la capacitat dels agents abans de planificar millores del servei.