Hubnity

Povežite obravnavo zahtevkov, podporo v živo in spremljanje z merljivim časom reševanja.

Hubnity ekipam podpore zagotavlja jasen zapis dela v čakalni vrsti, pogovorov v živo in truda pri eskalacijah, tako da lahko vodje izboljšajo kakovost odziva brez ugibanja.

Raziščite pakete
Viri o zasebnosti
Ekipa podpore strankam upravlja čakalne vrste zahtevkov in delovne procese odzivanja v živo

Pogosti izzivi podpore

Jasno sledite trudu reševanja brez slepih peg čakalne vrste

Ekipe podpore obravnavajo velike količine zahtevkov in pogovorov v živo, a trud je pogosto neviden, dokler SLA-ji ne zdrsnejo. Hubnity usklajuje delo agentov z merljivimi, za pregled pripravljenimi zapisi.

  1. Izziv 01

    Čas zahtevkov ostaja nesleden

    Agenti preklapljajo med kanali in zahtevki, dejanski trud reševanja pa se redko pojavi v operativnih poročilih.

    Rezultat Hubnity

    Zgradite verodostojne zapise reševanja

    Ustvarite zanesljiv vir podatkov o trudu podpore namesto zanašanja na nepopolne metapodatke zahtevkov.

  2. Izziv 02

    Neenakomerna pokritost čakalne vrste

    Vodje ne vidijo, kje agenti porabijo čas med razvrščanjem, klepetom v živo, telefonom in spremljanjem po rešitvi.

    Rezultat Hubnity

    Izboljšajte pogovore o kakovosti

    Uporabite čiste podatke o aktivnosti za vodenje razvoja agentov in načrtov izboljšanja kakovosti.

  3. Izziv 03

    Ročni zbirni pregledi SLA

    Operativa podpore ročno na novo sestavlja povzetke reševanja pred tedenskimi pregledi in sejami načrtovanja zmogljivosti.

    Rezultat Hubnity

    Pospešite pripravo operative

    Ročno čiščenje podatkov zamenjajte s povzetki reševanja, pripravljenimi za pregled.

  4. Izziv 04

    Vrzeli v zmogljivosti agentov

    Čakalne vrste so videti zasedene, dokler priprava eskalacij in dokumentiranje ne začnejo ustvarjati skritih zaostankov.

    Rezultat Hubnity

    Načrtujte kadrovanje z zaupanjem

    Zgodaj opazite preobremenjene agente in prerazporedite pokritost čakalne vrste, preden trpijo odzivni časi.

Zmožnosti oddelka

Vse, kar ekipe podpore potrebujejo za povezavo truda z reševanjem

Od razvrščanja zahtevkov do pokritosti kanalov v živo Hubnity ekipam podpore pomaga meriti trud, uravnotežiti čakalne vrste in izboljšati poročanje o kakovosti storitev.

Zgrajeno za funkcijo podpora strankam: njene lastne odgovornosti, ponavljajoče se preglede in ekipe, ki jih podpira.

  • Posnetek aktivnosti čakalne vrste
  • Pokritost kanalov v živo
  • Vidnost časa na ravni zahtevka
Nadzorna plošča Hubnity s tedenskim pregledom in nedavnimi aktivnostmi

Sledenje trudu pri zahtevkih

Zajemite čas, porabljen za razvrščanje, preiskavo in reševanje, brez dodatnega trenja v delovnih procesih agentov.

Dnevniki kanalov v živo

Sledite trudu pri telefonu, klepetu in povratnih klicih z doslednimi zapisi aktivnosti med kanali.

Vidnost eskalacij

Poglejte, koliko časa se premakne na drugo raven, k specialistom in med ekipami, preden so SLA-ji ogroženi.

Signali skladnosti s SLA

Ločite reaktivno delo v čakalni vrsti od proaktivnega spremljanja, da zaščitite natančnost poročanja.

Signali izkoriščenosti agentov

Prepoznajte preobremenjene agente in prerazporedite pokritost, preden se čakalne dobe strank podaljšajo.

Poročila o aktivnosti podpore

Ustvarite čiste povzetke za dnevne sestanke, preglede kakovosti in vodstvene posodobitve.

Delovni proces

Od sprejema v čakalno vrsto do poročanja, pripravljenega za reševanje

Hubnity ekipam podpore pomaga slediti dnevnemu delu z zahtevki, preverjati kakovost truda in deliti dosledno poročanje o storitvah po celotni organizaciji.

Poudarek je na notranjem operativnem ciklu oddelka in odločitvah, ki jih pomaga sprejemati širši organizaciji.

  1. 01

    Načrtujte pokritost čakalne vrste

    Za vsako izmeno določite prioritete kanalov, poti eskalacij in dodelitve agentov.

  2. 02

    Beležite aktivnost podpore

    Sledite pogovorom v živo, posodobitvam zahtevkov in nadaljnjemu delu, dokler so primeri v obravnavi.

  3. 03

    Razvrstite delo reševanja

    Ločite razvrščanje, odpravljanje težav, dokumentiranje in aktivnosti spremljanja strank.

  4. 04

    Preglejte uspešnost agentov

    Potrdite kakovost truda, ravnovesje čakalne vrste in vzorce eskalacij pred sejami zagotavljanja kakovosti.

  5. 05

    Objavite poročanje podpore

    Delite jasne povzetke reševanja za načrtovanje zmogljivosti in pobude za izboljšanje storitev.

Primeri uporabe

Zgrajeno za vsako vrsto ekipe za podporo strankam

Ne glede na to, ali vodite podporo prve ravni, tehnično podporo ali operacije za uspeh strank v velikem podjetju, Hubnity podpira način, kako vaša ekipa sledi trudu reševanja.

  • Ekipe podpornega centra

    Sledite razvrščanju zahtevkov, odpravljanju težav in trudu pri zaključku z manj ročnega beleženja.

  • Agenti podpore v živo

    Spremljajte pokritost telefona in klepeta od prvega odziva do rešitve primera.

  • Operativa podpore

    Standardizirajte poročanje o trudu med ekipami za čistejšo analizo SLA in zmogljivosti.

  • Specialisti za tehnično podporo

    Merite trud pri zapletenem odpravljanju težav in eskalacijah med področji izdelka.

  • Vodje izkušenj strank

    Preglejte trende reševanja na ravni ekipe in zmogljivost agentov, preden načrtujete izboljšave storitev.

WhatsApp