Учёт работы по обращениям
Фиксируйте время на разбор, диагностику и решение, не усложняя работу оператора.
Свяжите обращения, живую поддержку и доработки с измеримым временем решения.
Hubnity даёт поддержке понятную запись работы с очередями, живых диалогов и эскалаций, чтобы руководитель улучшал качество ответов без догадок.
Типичные сложности поддержки
Показывайте работу над решением честно без слепых зон в очередях
Поддержка обрабатывает много обращений и живых диалогов, но затраченные усилия часто не видны, пока не сорваны сроки. Hubnity связывает работу операторов с измеримыми записями, готовыми к разбору.
- Сложность 01
Время по обращениям не учитывается
Операторы переключаются между каналами и обращениями, но реальные усилия на решение почти не попадают в отчёты.
Что даёт HubnityДостоверные записи о решениях
Появляется надёжный источник данных о работе поддержки вместо неполных полей в тикетах.
- Сложность 02
Неровное покрытие очередей
Руководителю не видно, сколько времени уходит на разбор, чат, телефон и работу после закрытия обращения.
Что даёт HubnityПредметнее разбор качества
Чистые данные об активности помогают развивать операторов и планировать улучшения.
- Сложность 03
Ручные сводки по срокам
Перед еженедельным разбором и планированием смен сводки по решениям собираются вручную.
Что даёт HubnityБыстрее подготовка к разбору
Вместо ручной чистки данных — готовые сводки по решениям.
- Сложность 04
Скрытая перегрузка операторов
Очереди выглядят укомплектованными, пока подготовка эскалаций и документирование не создают скрытый затор.
Что даёт HubnityПонятное планирование смен
Замечайте перегруженных операторов заранее и выравнивайте покрытие до роста времени ответа.
Возможности для отдела
Всё, что нужно поддержке, чтобы связать усилия с решением
От разбора обращений до покрытия живых каналов — Hubnity помогает поддержке измерять усилия, выравнивать очереди и точнее отчитываться о качестве сервиса.
Сделано под работу клиентской поддержки: свои зоны ответственности, регулярные разборы и команды, которым это направление помогает.
- Срез активности по очередям
- Покрытие живых каналов
- Время в разрезе обращений
Журнал живых каналов
Ведите единые записи о работе по телефону, в чате и по обратным звонкам.
Прозрачность эскалаций
Смотрите, сколько времени уходит на вторую линию, экспертов и передачу между командами, пока сроки не под угрозой.
Сигналы по срокам обслуживания
Отделяйте реактивную работу с очередью от проактивных доработок, чтобы отчётность оставалась точной.
Сигналы о загрузке операторов
Находите перегруженных операторов и выравнивайте покрытие до роста времени ожидания.
Отчёты по работе поддержки
Готовьте аккуратные сводки для планёрок, разбора качества и отчётов руководству.
Процесс
От приёма обращения до отчёта о решении
Hubnity помогает поддержке вести ежедневный учёт работы с обращениями, оценивать её качество и делиться единой отчётностью со всей компанией.
В центре — внутренний рабочий цикл отдела и решения, которые он помогает принимать всей компании.
- 01
Спланируйте покрытие очередей
Определите приоритеты каналов, пути эскалации и распределение операторов на смену.
- 02
Фиксируйте работу
Отмечайте живые диалоги, обновления обращений и доработки, пока дело в работе.
- 03
Разделяйте типы работы
Отделяйте разбор, диагностику, документирование и работу с клиентом после решения.
- 04
Разбирайте работу операторов
Проверяйте качество работы, баланс очередей и характер эскалаций перед оценкой качества.
- 05
Публикуйте отчётность
Делитесь понятными сводками по решениям для планирования смен и улучшения сервиса.
Сценарии
Подходит любой службе клиентского сервиса
Первая линия, техническая поддержка или работа с корпоративными клиентами — Hubnity поддержит то, как ваша команда учитывает работу над решением.
Служба поддержки первой линии
Учитывайте разбор, диагностику и закрытие обращений с меньшим числом ручных отметок.
Операторы живых каналов
Следите за покрытием телефона и чата от первого ответа до решения обращения.
Операционная поддержка сервиса
Приведите учёт работы к одному стандарту для честного анализа сроков и нагрузки.
Техническая поддержка
Измеряйте сложную диагностику и эскалации по разным частям продукта.
Руководители клиентского опыта
Смотрите общую динамику решений и загрузку операторов перед планированием улучшений.