Controle de esforço por chamado
Capture o tempo gasto em triagem, investigação e resolução sem adicionar atrito ao fluxo de trabalho dos agentes.
Conecte o atendimento de chamados, suporte ao vivo e acompanhamento a um tempo de resolução mensurável.
O Hubnity dá às equipes de suporte um registro claro do trabalho na fila, conversas ao vivo e esforço de escalonamento, para que os gestores melhorem a qualidade das respostas sem achismos.
Desafios comuns do suporte
Acompanhe o esforço de resolução com clareza sem pontos cegos na fila
As equipes de suporte lidam com um alto volume de chamados e conversas ao vivo, mas o esforço costuma ficar invisível até que os SLAs sejam violados. O Hubnity alinha o trabalho dos agentes a registros mensuráveis e prontos para revisão.
- Desafio 01
O tempo dos chamados não é registrado
Os agentes alternam entre canais e chamados, mas o esforço real de resolução raramente aparece nos relatórios operacionais.
Resultado com o HubnityConstrua registros de resolução confiáveis
Crie uma fonte confiável do esforço de suporte em vez de depender de metadados incompletos de chamados.
- Desafio 02
Cobertura desigual da fila
Os líderes não conseguem ver onde os agentes gastam tempo entre triagem, chat ao vivo, telefone e acompanhamento pós-resolução.
Resultado com o HubnityMelhore as conversas de qualidade
Use dados de atividade claros para orientar o desenvolvimento dos agentes e planos de melhoria de qualidade.
- Desafio 03
Consolidação Manual de SLAs
As operações de suporte recriam resumos de resolução manualmente antes das revisões semanais e das sessões de planejamento de capacidade.
Resultado com o HubnityAcelere a preparação das operações
Substitua a limpeza manual de dados por resumos de resolução prontos para revisão.
- Desafio 04
Lacunas de capacidade dos agentes
As filas parecem bem cobertas até que a preparação de escalonamentos e o trabalho de documentação comecem a criar acúmulos ocultos.
Resultado com o HubnityPlaneje a equipe com confiança
Identifique agentes sobrecarregados cedo e reequilibre a cobertura da fila antes que os tempos de resposta piorem.
Recursos do departamento
Tudo o que as equipes de suporte precisam para conectar esforço à resolução
Da triagem de chamados à cobertura de canais ao vivo, o Hubnity ajuda as equipes de suporte a medir esforço, equilibrar filas e melhorar os relatórios de qualidade do serviço.
Feito para a função de atendimento ao cliente: suas próprias responsabilidades, revisões recorrentes e as equipes que ela apoia.
- Panorama da atividade da fila
- Cobertura de canais ao vivo
- Visibilidade de tempo por chamado
Registros de canais ao vivo
Acompanhe o esforço de telefone, chat e retorno de chamadas com registros de atividade consistentes entre canais.
Visibilidade de Escalonamento
Veja quanto tempo é transferido para o nível dois, especialistas e repasses entre equipes antes que os SLAs corram risco.
Sinais de Conformidade com SLA
Separe o trabalho reativo da fila do acompanhamento proativo para proteger a precisão dos relatórios.
Sinais de utilização dos agentes
Identifique agentes sobrecarregados e reequilibre a cobertura antes que o tempo de espera dos clientes aumente.
Relatórios de atividade do suporte
Gere resumos claros para reuniões diárias, revisões de qualidade e atualizações para a liderança.
Fluxo de Trabalho
Da entrada na fila até relatórios prontos para resolução
O Hubnity ajuda as equipes de suporte a acompanhar o trabalho diário com chamados, revisar a qualidade do esforço e compartilhar relatórios de serviço consistentes em toda a organização.
O foco é o ciclo operacional interno do departamento e as decisões que ele ajuda a organização como um todo a tomar.
- 01
Planeje a cobertura da fila
Defina prioridades de canais, caminhos de escalonamento e atribuições de agentes para cada turno.
- 02
Registre a atividade de suporte
Acompanhe conversas ao vivo, atualizações de chamados e trabalho de acompanhamento enquanto os casos estão em andamento.
- 03
Classifique o trabalho de resolução
Separe as atividades de triagem, solução de problemas, documentação e acompanhamento de clientes.
- 04
Revise o desempenho dos agentes
Valide a qualidade do esforço, o equilíbrio da fila e os padrões de escalonamento antes das sessões de qualidade.
- 05
Publique os relatórios de suporte
Compartilhe resumos claros de resolução para iniciativas de planejamento de capacidade e melhoria do serviço.
Casos de Uso
Feito para todo tipo de equipe de atendimento ao cliente
Seja você responsável por help desks de nível um, suporte técnico ou operações corporativas de sucesso do cliente, o Hubnity apoia como sua equipe registra o esforço de resolução.
Equipes de help desk
Acompanhe a triagem, a solução de problemas e o esforço de fechamento de chamados com menos registro manual.
Agentes de suporte ao vivo
Monitore a cobertura de telefone e chat desde a primeira resposta até a resolução do caso.
Operações de Suporte
Padronize os relatórios de esforço entre equipes para uma análise mais clara de SLA e capacidade.
Especialistas em suporte técnico
Meça o esforço de solução de problemas complexos e escalonamentos entre áreas do produto.
Líderes de experiência do cliente
Revise as tendências de resolução de toda a equipe e a capacidade dos agentes antes de planejar melhorias no serviço.