Өтінімге жұмсалған күшті бақылау
Агент жұмыс процесіне кедергі келтірместен сұрыптауға, тексеруге және шешуге жұмсалған уақытты тіркеңіз.
Өтінімдерді өңдеуге, тікелей қолдауға және қосымша жұмысқа кететін уақытты өлшеңіз.
Hubnity менеджерлерге болжамсыз-ақ жауап сапасын жақсартуы үшін қолдау командаларына кезек жұмысының, тікелей әңгімелердің және эскалация күш-жігерінің анық жазбасын береді.
Қолдаудағы жиі кездесетін қиындықтар
Кезектегі соқыр аймақтарсыз шешу күш-жігерін анық бақылаңыз
Қолдау командалары үлкен көлемдегі өтінімдер мен тікелей әңгімелерді өңдейді, бірақ күш-жігер көбіне SLA бұзылғанша көрінбейді. Hubnity агент жұмысын өлшенетін, қарауға дайын жазбалармен сәйкестендіреді.
- 01-қиындық
Өтінім уақыты бақыланбай қалады
Агенттер арналар мен өтінімдер арасында ауысады, бірақ нақты шешу күш-жігері операциялық есептерде сирек көрінеді.
Hubnity нәтижесіСенімді шешу жазбаларын құру
Толық емес өтінім метадеректеріне сенудің орнына қолдау күш-жігерінің сенімді көзін жасаңыз.
- 02-қиындық
Кезекті біркелкі емес қамту
Жетекшілер агенттердің сұрыптау, тікелей чат, телефон және шешімнен кейінгі жалғастыру бойынша уақытты қайда жұмсайтынын көре алмайды.
Hubnity нәтижесіСапа әңгімелерін жақсарту
Агентті дамыту және сапаны жақсарту жоспарларына бағыт беру үшін таза белсенділік деректерін пайдаланыңыз.
- 03-қиындық
SLA қорытындыларын қолмен жасау
Қолдау операциялары апта сайынғы шолулар мен жүктемені жоспарлау сессияларының алдында шешу қорытындыларын қолмен қайта құрады.
Hubnity нәтижесіОперацияларға дайындықты жеделдету
Қолмен деректерді тазалауды қарауға дайын шешу қорытындыларымен алмастырыңыз.
- 04-қиындық
Агент ресурсының тапшылығы
Эскалацияға дайындық пен құжаттама жұмысы жасырын артта қалуларды тудыра бастағанша кезектер жеткілікті қамтылған болып көрінеді.
Hubnity нәтижесіКадрларды сеніммен жоспарлау
Жауап беру уақыты нашарламас бұрын шамадан тыс жүктелген агенттерді ертерек анықтап, кезекті қамтуды қайта теңестіріңіз.
Бөлім мүмкіндіктері
Қолдау командаларына күш-жігерді шешіммен байланыстыру үшін қажеттің бәрі
Өтінімдерді сұрыптаудан бастап тікелей арналарды қамтуға дейін, Hubnity қолдау командаларына күш-жігерді өлшеуге, кезектерді теңестіруге және қызмет сапасы туралы есеп беруді жақсартуға көмектеседі.
клиенттерге қолдау көрсету функциясы үшін жасалған: өз жауапкершіліктері, қайталанатын шолулары және қолдайтын командалары бар.
- Кезек белсенділігінің суреттемесі
- Тікелей арналарды қамту
- Өтінім деңгейіндегі уақыттың көрінуі
Тікелей арна журналдары
Арналар бойынша тұрақты белсенділік жазбаларымен телефон, чат және кері қоңырау күш-жігерін бақылаңыз.
Эскалацияның көрінуі
SLA тәуекелге ұшырамас бұрын қанша уақыт екінші деңгейге, мамандарға және командааралық тапсыруларға өтетінін көріңіз.
SLA сәйкестік сигналдары
Есеп беру дәлдігін қорғау үшін реактивті кезек жұмысын проактивті жалғастырудан бөлектеңіз.
Агентті пайдалану сигналдары
Клиенттердің күту уақыты өспес бұрын шамадан тыс жүктелген агенттерді анықтап, қамтуды қайта теңестіріңіз.
Қолдау белсенділігі туралы есептер
Стендаптар, сапа тексерулері және басшылық жаңартулары үшін таза қорытындылар жасаңыз.
Жұмыс процесі
Кезекке түсуден шешімге дайын есептерге дейін
Hubnity қолдау командаларына күнделікті өтінім жұмысын бақылауға, күш-жігер сапасын қарауға және ұйым бойынша тұрақты қызмет есептерімен бөлісуге көмектеседі.
Назар бөлімнің ішкі жұмыс циклі мен оның кең ұйымға қабылдауға көмектесетін шешімдеріне бағытталған.
- 01
Кезекті қамтуды жоспарлау
Әр ауысым үшін арна басымдықтарын, эскалация жолдарын және агент тағайындауларын анықтаңыз.
- 02
Қолдау белсенділігін тіркеу
Істер орындалу барысында тікелей әңгімелерді, өтінім жаңартуларын және қосымша жұмысты бақылаңыз.
- 03
Шешу жұмысын жіктеу
Сұрыптау, ақаулықтарды жою, құжаттама және клиентпен жалғастыру әрекеттерін бөлектеңіз.
- 04
Агент жұмысын шолу
QA сессияларына дейін еңбек сапасын, кезек теңгерімін және эскалация үлгілерін тексеріңіз.
- 05
Қолдау көрсету есептерін жариялау
Қуатты жоспарлау және қызметті жақсарту бастамалары үшін анық шешу қорытындыларымен бөлісіңіз.
Қолдану жағдайлары
Кез келген түрдегі клиенттерге қызмет көрсету командасына арналған
Бірінші деңгейлі көмек үстелдерін, техникалық қолдауды немесе корпоративтік клиенттер табысы операцияларын жүргізсеңіз де, Hubnity командаңызбен шешу күш-жігерін бақылау тәсілін қолдайды.
Көмек үстелі командалары
Аз қолмен тіркеумен өтінімдерді сұрыптауды, ақаулықтарды жоюды және жабу күш-жігерін бақылаңыз.
Тікелей қолдау агенттері
Алғашқы жауаптан бастап іс шешіміне дейін телефон мен чатты қамтуды бақылаңыз.
Қолдау операциялары
Тазарақ SLA және ресурс талдауы үшін командалар бойынша күш-жігер туралы есеп беруді стандарттаңыз.
Техникалық қолдау мамандары
Өнім салалары бойынша күрделі ақаулықтарды жою және эскалация күш-жігерін өлшеңіз.
Клиенттік тәжірибе жетекшілері
Қызметті жақсартуды жоспарламас бұрын команда бойынша шешу трендтерін және агент ресурсын қараңыз.