Hubnity

Collega gestione dei ticket, supporto dal vivo e follow-up a un tempo di risoluzione misurabile.

Hubnity offre ai team di supporto un registro chiaro del lavoro sulle code, delle conversazioni dal vivo e dello sforzo di escalation, così i manager possono migliorare la qualità delle risposte senza andare a intuito.

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Team di assistenza clienti che gestisce code di ticket e flussi di risposta dal vivo

Sfide comuni del supporto

Traccia lo sforzo di risoluzione con chiarezza senza punti ciechi sulle code

I team di supporto gestiscono ticket ad alto volume e conversazioni dal vivo, ma lo sforzo spesso resta invisibile finché gli SLA non slittano. Hubnity allinea il lavoro degli agenti a registri misurabili e pronti per la revisione.

  1. Sfida 01

    Il tempo sui ticket resta non tracciato

    Gli agenti passano tra canali e ticket, ma il vero sforzo di risoluzione raramente compare nei report operativi.

    Risultato Hubnity

    Costruisci registri di risoluzione affidabili

    Crea una fonte affidabile dello sforzo di supporto invece di affidarti a metadati incompleti dei ticket.

  2. Sfida 02

    Copertura delle code irregolare

    I responsabili non riescono a vedere dove gli agenti passano il tempo tra triage, chat dal vivo, telefono e follow-up post-risoluzione.

    Risultato Hubnity

    Migliora le conversazioni QA

    Usa dati di attività puliti per guidare lo sviluppo degli agenti e i piani di miglioramento della qualità.

  3. Sfida 03

    Riepiloghi SLA manuali

    Le operazioni di supporto ricostruiscono a mano i riepiloghi di risoluzione prima delle revisioni settimanali e delle sessioni di pianificazione della capacità.

    Risultato Hubnity

    Velocizza la preparazione operativa

    Sostituisci la pulizia manuale dei dati con riepiloghi di risoluzione pronti per la revisione.

  4. Sfida 04

    Lacune nella capacità degli agenti

    Le code sembrano coperte finché la preparazione delle escalation e il lavoro di documentazione non iniziano a creare arretrati nascosti.

    Risultato Hubnity

    Pianifica il personale con sicurezza

    Individua per tempo gli agenti sovraccarichi e ribilancia la copertura delle code prima che i tempi di risposta ne risentano.

Funzionalità del reparto

Tutto ciò che serve ai team di supporto per collegare lo sforzo alla risoluzione

Dalla gestione dei ticket alla copertura dei canali dal vivo, Hubnity aiuta i team di supporto a misurare lo sforzo, bilanciare le code e migliorare la reportistica sulla qualità del servizio.

Pensato per la funzione assistenza clienti: le sue responsabilità specifiche, le revisioni ricorrenti e i team che supporta.

  • Panoramica dell'attività delle code
  • Copertura dei canali dal vivo
  • Visibilità del tempo per singolo ticket
Dashboard Hubnity con panoramica settimanale e attività recente

Tracciamento dello sforzo sui ticket

Registra il tempo dedicato a triage, indagine e risoluzione senza aggiungere attrito ai flussi di lavoro degli agenti.

Registri dei canali dal vivo

Traccia lo sforzo su telefono, chat e richiamate con registri di attività coerenti tra i canali.

Visibilità sulle escalation

Scopri quanto tempo passa al livello due, agli specialisti e ai passaggi tra team prima che gli SLA siano a rischio.

Segnali di conformità agli SLA

Separa il lavoro reattivo sulle code dal follow-up proattivo per proteggere l'accuratezza della reportistica.

Segnali sull'utilizzo degli agenti

Individua gli agenti sovraccarichi e ribilancia la copertura prima che i tempi di attesa dei clienti aumentino.

Report sull'attività di supporto

Genera riepiloghi puliti per gli standup, le revisioni QA e gli aggiornamenti alla leadership.

Flusso di lavoro

Dalla presa in carico delle code a una reportistica pronta per la risoluzione

Hubnity aiuta i team di supporto a tracciare il lavoro quotidiano sui ticket, rivedere la qualità dello sforzo e condividere una reportistica di servizio coerente in tutta l'organizzazione.

Il focus è il ciclo operativo interno del reparto e le decisioni che aiuta a prendere all'intera organizzazione.

  1. 01

    Pianifica la copertura delle code

    Definisci priorità dei canali, percorsi di escalation e assegnazioni degli agenti per ogni turno.

  2. 02

    Registra l'attività di supporto

    Traccia conversazioni dal vivo, aggiornamenti dei ticket e lavoro di follow-up mentre i casi sono in corso.

  3. 03

    Classifica il lavoro di risoluzione

    Separa le attività di triage, risoluzione dei problemi, documentazione e follow-up con i clienti.

  4. 04

    Rivedi le prestazioni degli agenti

    Verifica qualità dello sforzo, bilanciamento delle code e pattern di escalation prima delle sessioni QA.

  5. 05

    Pubblica la reportistica di supporto

    Condividi riepiloghi di risoluzione chiari per la pianificazione della capacità e le iniziative di miglioramento del servizio.

Casi d'uso

Pensato per ogni tipo di team di assistenza clienti

Che tu gestisca help desk di primo livello, supporto tecnico o operazioni di customer success enterprise, Hubnity si adatta al modo in cui il tuo team traccia lo sforzo di risoluzione.

  • Team di help desk

    Traccia triage, risoluzione dei problemi e sforzo di chiusura dei ticket con meno registrazioni manuali.

  • Agenti di supporto dal vivo

    Monitora la copertura di telefono e chat dalla prima risposta fino alla risoluzione del caso.

  • Operazioni di supporto

    Standardizza la reportistica dello sforzo tra i team per un'analisi più pulita di SLA e capacità.

  • Specialisti del supporto tecnico

    Misura lo sforzo di risoluzione dei problemi complessi e di escalation tra le diverse aree di prodotto.

  • Responsabili customer experience

    Rivedi le tendenze di risoluzione a livello di team e la capacità degli agenti prima di pianificare miglioramenti al servizio.

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