Piletitele kulunud töö jälgimine
Salvesta sorteerimisele, uurimisele ja lahendamisele kulunud aeg, ilma agentide töövooge keerulisemaks muutmata.
Seo piletite käsitlemine, reaalajas tugi ja järeltegevus mõõdetava lahendusajaga.
Hubnity annab tugimeeskondadele selge ülevaate järjekorratööst, reaalajas vestlustest ja eskaleerimistele kulunud tööst, et juhid saaksid vastuste kvaliteeti parandada ilma oletusteta.
Tavalised klienditoe väljakutsed
Jälgi lahendamisele kulunud tööd selgelt ilma järjekordade pimealadeta
Tugimeeskonnad käsitlevad suures mahus pileteid ja reaalajas vestlusi, kuid pingutus jääb sageli nähtamatuks, kuni SLA-d libisevad. Hubnity seob agentide töö mõõdetavate, ülevaatuseks valmis andmetega.
- Väljakutse 01
Piletitele kulunud aeg jääb jälgimata
Agendid vahetavad kanaleid ja pileteid, kuid tegelik lahendamisele kulunud töö ilmub tegevusaruannetesse harva.
Hubnity tulemusLoo usaldusväärsed lahendamisandmed
Loo usaldusväärne ülevaade toe tööst, selle asemel et tugineda puudulikele piletite metaandmetele.
- Väljakutse 02
Ebaühtlane järjekordade katvus
Juhid ei näe, kuhu agentide aeg kulub sorteerimise, vestluse, telefoni ja lahendamisjärgse järeltegevuse vahel.
Hubnity tulemusParanda kvaliteedivestlusi
Kasuta selgeid aktiivsusandmeid agentide arengu ja kvaliteedi parandamise plaanide suunamiseks.
- Väljakutse 03
Käsitsi koostatud SLA-kokkuvõtted
Toe operatsioonimeeskond koostab lahendamiskokkuvõtted käsitsi enne iganädalasi ülevaatusi ja võimekuse planeerimise koosolekuid.
Hubnity tulemusKiirenda operatsioonide ettevalmistust
Asenda käsitsi andmete korrastamine ülevaatuseks valmis lahendamiskokkuvõtetega.
- Väljakutse 04
Lüngad agentide võimekuses
Järjekorrad tunduvad mehitatud, kuni eskaleerimiste ettevalmistus ja dokumenteerimine hakkavad tekitama varjatud tööjääke.
Hubnity tulemusPlaneeri töötajate arvu enesekindlalt
Märka üle koormatud agente varakult ja jaota järjekordade katvus ümber enne, kui vastamisajad kannatavad.
Osakonna võimalused
Kõik, mida tugimeeskonnad vajavad, et siduda pingutus lahendamisega
Piletite sorteerimisest reaalajas kanalite katvuseni – Hubnity aitab tugimeeskondadel mõõta pingutust, tasakaalustada järjekordi ja parandada teeninduse kvaliteedi aruandlust.
Loodud klienditoe valdkonna jaoks: selle enda kohustused, korduvad ülevaatused ja meeskonnad, keda see toetab.
- Järjekorra aktiivsuse hetkeseis
- Reaalajas kanalite katvus
- Ajanähtavus piletite tasandil
Reaalajas kanalite logid
Jälgi telefoni-, vestlus- ja tagasihelistamise tööd ühtsete aktiivsusandmetega kõigis kanalites.
Eskaleerimiste nähtavus
Vaata, kui palju aega liigub teisele tasandile, spetsialistidele ja meeskondadevahelistele üleandmistele enne, kui SLA-d on ohus.
SLA järgimise signaalid
Erista reageeriv järjekorratöö ennetavast järeltegevusest, et kaitsta aruandluse täpsust.
Agentide kasutusastme signaalid
Tuvasta ülekoormatud agendid ja jaota katvus ümber enne, kui klientide ooteajad pikenevad.
Toe aktiivsuse aruanded
Koosta selged kokkuvõtted koosolekuteks, kvaliteediülevaatusteks ja juhtkonnale.
Töövoog
Järjekorda saabumisest lahendamiseks valmis aruandluseni
Hubnity aitab tugimeeskondadel jälgida igapäevast piletitööd, vaadata üle töö kvaliteeti ja jagada kogu organisatsioonis ühtset teeninduse aruandlust.
Fookuses on osakonna sisemine töötsükkel ja otsused, mida see aitab laiemal organisatsioonil teha.
- 01
Planeeri järjekordade katvus
Määra iga vahetuse jaoks kanalite prioriteedid, eskaleerimisteed ja agentide ülesanded.
- 02
Logi toe aktiivsus
Jälgi reaalajas vestlusi, piletite uuendusi ja järeltegevust juhtumite käigus.
- 03
Liigita lahendamistöö
Erista sorteerimine, veaotsing, dokumenteerimine ja kliendi järeltegevus.
- 04
Vaata üle agentide tulemuslikkus
Kontrolli töö kvaliteeti, järjekordade tasakaalu ja eskaleerimismustreid enne kvaliteediülevaatusi.
- 05
Avalda toe aruandlus
Jaga selgeid lahendamiskokkuvõtteid võimekuse planeerimiseks ja teeninduse parendamise algatusteks.
Kasutusjuhud
Loodud igat tüüpi klienditeeninduse meeskonnale
Olenemata sellest, kas juhid esmatasandi kasutajatuge, tehnilist tuge või suurettevõtte kliendiedu tegevust, Hubnity toetab seda, kuidas su meeskond lahendamisele kulunud tööd jälgib.
Kasutajatoe meeskonnad
Jälgi piletite sorteerimist, veaotsingut ja sulgemisele kulunud tööd vähema käsitsi logimisega.
Reaalajas toe agendid
Jälgi telefoni- ja vestluskatvust esimesest vastusest juhtumi lahendamiseni.
Toe operatsioonid
Ühtlusta tööaruandlus meeskondade vahel selgema SLA- ja võimekuse analüüsi jaoks.
Tehnilise toe spetsialistid
Mõõda keeruka veaotsingu ja eskaleerimiste tööd eri tootevaldkondades.
Kliendikogemuse juhid
Vaata üle kogu meeskonna lahendamistrendid ja agentide võimekus enne teeninduse parenduste planeerimist.