Hubnity

Povežite obradu tiketa, podršku uživo i praćenje sa mjerljivim vremenom rješavanja.

Hubnity daje timovima podrške jasnu evidenciju rada u redu, razgovora uživo i truda oko eskalacija da menadžeri mogu poboljšati kvalitet odgovora bez nagađanja.

Istražite planove
Resursi o privatnosti
Tim korisničke podrške upravlja redovima tiketa i tokovima odgovora uživo

Uobičajeni izazovi podrške

Jasno pratite trud rješavanja bez slijepih tačaka u redu

Timovi podrške obrađuju veliki broj tiketa i razgovora uživo, ali trud je često nevidljiv dok SLA ne počnu da kasne. Hubnity usklađuje rad agenata sa mjerljivom evidencijom spremnom za pregled.

  1. Izazov 01

    Vrijeme na tiketima nije praćeno

    Agenti prelaze između kanala i tiketa, ali stvarni trud rješavanja rijetko se pojavljuje u operativnim izvještajima.

    Hubnity ishod

    Gradite vjerodostojnu evidenciju rješavanja

    Stvorite pouzdan izvor podataka o trudu podrške umjesto oslanjanja na nepotpune metapodatke tiketa.

  2. Izazov 02

    Neujednačena pokrivenost redova

    Rukovodioci ne vide gdje agenti troše vrijeme na trijažu, čet uživo, telefon i praćenje nakon rješavanja.

    Hubnity ishod

    Poboljšajte QA razgovore

    Koristite čiste podatke o aktivnosti da vodite razvoj agenata i planove poboljšanja kvaliteta.

  3. Izazov 03

    Ručni SLA zbirovi

    Operacije podrške ručno prave sažetke rješavanja prije sedmičnih pregleda i sesija planiranja kapaciteta.

    Hubnity ishod

    Ubrzajte pripremu operacija

    Zamijenite ručno sređivanje podataka sažecima rješavanja spremnim za pregled.

  4. Izazov 04

    Praznine u kapacitetu agenata

    Redovi izgledaju popunjeno dok priprema eskalacija i dokumentacija ne počnu stvarati skrivene zaostatke.

    Hubnity ishod

    Planirajte kadrove s povjerenjem

    Rano uočite preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost redova prije nego što vremena odgovora počnu da trpe.

Mogućnosti odjeljenja

Sve što timovi podrške trebaju da povežu trud sa rješavanjem

Od trijaže tiketa do pokrivenosti kanala uživo, Hubnity pomaže timovima podrške da mjere trud, uravnoteže redove i poboljšaju izvještavanje o kvalitetu usluge.

Napravljeno za funkciju: korisničku podršku. Njene odgovornosti, periodični pregledi i timovi koje podržava.

  • Pregled aktivnosti reda
  • Pokrivenost kanala uživo
  • Vidljivost vremena po tiketu
Hubnity tabla sa sedmičnim pregledom i nedavnom aktivnošću

Praćenje truda po tiketu

Bilježite vrijeme provedeno na trijaži, istrazi i rješavanju bez dodatnog opterećenja tokova rada agenata.

Evidencije kanala uživo

Pratite trud na telefonu, četu i povratnim pozivima uz dosljedne evidencije aktivnosti u svim kanalima.

Vidljivost eskalacija

Vidite koliko vremena odlazi na drugi nivo, specijaliste i primopredaje između timova prije nego što SLA budu ugroženi.

Signali usklađenosti sa SLA

Odvojite reaktivni rad u redu od proaktivnog praćenja radi tačnosti izvještavanja.

Signali iskorišćenosti agenata

Uočite preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost prije nego što vrijeme čekanja korisnika poraste.

Izvještaji o aktivnosti podrške

Generišite čiste sažetke za kratke sastanke, QA preglede i ažuriranja za rukovodstvo.

Tok rada

Od prijema u red do izvještavanja spremnog za rješavanje

Hubnity pomaže timovima podrške da prate svakodnevni rad na tiketima, pregledaju kvalitet truda i dijele dosljedno izvještavanje o usluzi u cijeloj organizaciji.

Fokus je na internom operativnom ciklusu odjeljenja i odlukama koje pomaže široj organizaciji da donese.

  1. 01

    Planirajte pokrivenost redova

    Definišite prioritete kanala, putanje eskalacije i dodjele agenata za svaku smjenu.

  2. 02

    Evidentirajte aktivnost podrške

    Pratite razgovore uživo, ažuriranja tiketa i rad na praćenju dok su slučajevi u toku.

  3. 03

    Klasifikujte rad na rješavanju

    Razdvojite trijažu, otklanjanje problema, dokumentaciju i praćenje korisnika.

  4. 04

    Pregledajte učinak agenata

    Provjerite kvalitet truda, ravnotežu redova i obrasce eskalacije prije QA sesija.

  5. 05

    Objavite izvještavanje o podršci

    Podijelite jasne sažetke rješavanja za planiranje kapaciteta i inicijative poboljšanja usluge.

Slučajevi upotrebe

Napravljeno za svaku vrstu tima korisničke službe

Bilo da vodite help-deskove prvog nivoa, tehničku podršku ili enterprise operacije uspjeha korisnika, Hubnity podržava način na koji vaš tim prati trud rješavanja.

  • Timovi help-deska

    Pratite trijažu tiketa, otklanjanje problema i zatvaranje uz manje ručnog evidentiranja.

  • Agenti podrške uživo

    Pratite pokrivenost telefona i četa od prvog odgovora do rješavanja slučaja.

  • Operacije podrške

    Standardizujte izvještavanje o trudu u timovima za čistiju analizu SLA i kapaciteta.

  • Specijalisti tehničke podrške

    Mjerite složeno otklanjanje problema i trud oko eskalacija u svim oblastima proizvoda.

  • Rukovodioci korisničkog iskustva

    Pregledajte trendove rješavanja na nivou tima i kapacitet agenata prije planiranja poboljšanja usluge.

WhatsApp