Hubnity

Povežite obradu tiketa, podršku uživo i praćenje s mjerljivim vremenom rješavanja.

Hubnity timovima podrške daje jasan zapis o radu u redovima, razgovorima uživo i naporu eskalacija kako bi menadžeri poboljšali kvalitet odgovora bez nagađanja.

Pogledajte planove
Resursi o privatnosti
Tim korisničke podrške upravlja redovima tiketa i tokovima odgovora uživo

Uobičajeni izazovi u podršci

Jasno pratite napor rješavanja bez slijepih tačaka u redovima

Timovi podrške obrađuju velike količine tiketa i razgovora uživo, ali je uloženi rad često nevidljiv dok SLA-ovi ne počnu kasniti. Hubnity usklađuje rad agenata s mjerljivim zapisima spremnim za pregled.

  1. Izazov 01

    Vrijeme tiketa ostaje neprađeno

    Agenti prelaze između kanala i tiketa, ali stvarni napor rješavanja rijetko dospijeva u operativne izvještaje.

    Hubnity ishod

    Izgradite vjerodostojne zapise o rješavanju

    Stvorite pouzdan izvor rada podrške umjesto oslanjanja na nepotpune metapodatke tiketa.

  2. Izazov 02

    Neujednačena pokrivenost redova

    Lideri ne vide gdje agenti troše vrijeme na trijažu, chat uživo, telefon i praćenje nakon rješavanja.

    Hubnity ishod

    Poboljšajte QA razgovore

    Koristite čiste podatke o aktivnosti za vođenje razvoja agenata i planova poboljšanja kvaliteta.

  3. Izazov 03

    Ručno sažimanje SLA

    Operacije podrške ručno prave sažetke rješavanja prije sedmičnih pregleda i sesija planiranja kapaciteta.

    Hubnity ishod

    Ubrzajte pripremu operacija

    Zamijenite ručno čišćenje podataka sažecima rješavanja spremnim za pregled.

  4. Izazov 04

    Praznine u kapacitetu agenata

    Redovi izgledaju popunjeno osobljem dok priprema eskalacija i dokumentacija ne počnu stvarati skriveni zaostatak.

    Hubnity ishod

    Planirajte osoblje s povjerenjem

    Rano uočite preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost redova prije nego vrijeme odgovora ispašta.

Mogućnosti odjela

Sve što timovi podrške trebaju da povežu uloženi rad s rješavanjem

Od trijaže tiketa do pokrivenosti kanala uživo, Hubnity pomaže timovima podrške da mjere uloženi rad, uravnoteže redove i poboljšaju izvještavanje o kvalitetu usluge.

Napravljeno za funkciju „korisničku podršku“: vlastite odgovornosti, redovni pregledi i timovi koje podržava.

  • Pregled aktivnosti redova
  • Pokrivenost kanala uživo
  • Vidljivost vremena na nivou tiketa
Hubnity kontrolna ploča sa sedmičnim pregledom i nedavnim aktivnostima

Praćenje napora po tiketu

Bilježite vrijeme utrošeno na trijažu, istragu i rješavanje bez dodatnih prepreka u tokovima rada agenata.

Zapisi kanala uživo

Pratite napor na telefonu, chatu i povratnim pozivima uz dosljedne zapise aktivnosti kroz kanale.

Vidljivost eskalacija

Vidite koliko vremena odlazi na drugi nivo, specijaliste i primopredaje među timovima prije nego SLA-ovi budu ugroženi.

Signali usklađenosti sa SLA

Odvojite reaktivni rad u redovima od proaktivnog praćenja radi tačnosti izvještavanja.

Signali iskorištenosti agenata

Prepoznajte preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost prije nego vrijeme čekanja korisnika poraste.

Izvještaji o aktivnostima podrške

Generirajte jasne sažetke za standupe, QA preglede i ažuriranja za upravu.

Tok rada

Od prijema u red do izvještavanja spremnog za rješavanje

Hubnity pomaže timovima podrške da prate svakodnevni rad na tiketima, pregledaju kvalitet uloženog rada i dijele dosljedno izvještavanje o usluzi u cijeloj organizaciji.

Fokus je na internom operativnom ciklusu odjela i odlukama koje on pomaže donositi široj organizaciji.

  1. 01

    Planirajte pokrivenost redova

    Definirajte prioritete kanala, puteve eskalacije i dodjele agenata za svaku smjenu.

  2. 02

    Bilježite aktivnosti podrške

    Pratite razgovore uživo, ažuriranja tiketa i rad na praćenju dok su slučajevi u toku.

  3. 03

    Klasificirajte rad na rješavanju

    Odvojite trijažu, otklanjanje problema, dokumentaciju i praćenje korisnika.

  4. 04

    Pregledajte učinak agenata

    Provjerite kvalitet uloženog rada, ravnotežu redova i obrasce eskalacija prije QA sesija.

  5. 05

    Objavite izvještavanje podrške

    Dijelite jasne sažetke rješavanja za planiranje kapaciteta i inicijative poboljšanja usluge.

Slučajevi upotrebe

Napravljeno za svaku vrstu tima korisničke usluge

Bilo da vodite help deskove prvog nivoa, tehničku podršku ili operacije uspjeha korisnika za velike kompanije, Hubnity podržava način na koji vaš tim prati napor rješavanja.

  • Timovi help deska

    Pratite trijažu tiketa, otklanjanje problema i zatvaranje uz manje ručnog bilježenja.

  • Agenti podrške uživo

    Pratite pokrivenost telefona i chata od prvog odgovora do rješavanja slučaja.

  • Operacije podrške

    Standardizirajte izvještavanje o uloženom radu među timovima za čistiju analizu SLA i kapaciteta.

  • Specijalisti tehničke podrške

    Mjerite napor složenog otklanjanja problema i eskalacija kroz područja proizvoda.

  • Voditelji korisničkog iskustva

    Pregledajte trendove rješavanja cijelog tima i kapacitete agenata prije planiranja poboljšanja usluge.

WhatsApp