Hubnity

Свържете обработката на заявки, поддръжката на живо и последващите действия с измеримо време за решаване.

Hubnity дава на екипите за поддръжка ясен запис на работата по опашките, разговорите на живо и усилията по ескалации, така че мениджърите да подобряват качеството на отговорите без догадки.

Разгледайте плановете
Ресурси за поверителност
Екип за клиентска поддръжка управлява опашки със заявки и процеси за отговор на живо

Често срещани предизвикателства в поддръжката

Проследявайте ясно усилията по решаването без слепи петна в опашките

Екипите за поддръжка обработват голям обем заявки и разговори на живо, но усилията често остават невидими, докато SLA се нарушат. Hubnity свързва работата на агентите с измерими записи, готови за преглед.

  1. Предизвикателство 01

    Времето по заявките остава непроследено

    Агентите превключват между канали и заявки, но реалните усилия по решаването рядко се виждат в оперативните отчети.

    Резултат с Hubnity

    Изградете достоверни записи за решаването

    Създайте надежден източник за усилията по поддръжката вместо непълни метаданни на заявките.

  2. Предизвикателство 02

    Неравномерно покритие на опашките

    Ръководителите не виждат къде агентите прекарват времето си между подбор, чат на живо, телефон и последващи действия след решаването.

    Резултат с Hubnity

    Подобрете QA разговорите

    Използвайте чисти данни за активността, за да насочвате развитието на агентите и плановете за подобряване на качеството.

  3. Предизвикателство 03

    Ръчни обобщения на SLA

    Операциите по поддръжката възстановяват ръчно обобщенията на решаването преди седмични прегледи и сесии за планиране на капацитета.

    Резултат с Hubnity

    Ускорете подготовката на операциите

    Заменете ръчното почистване на данни с готови за преглед обобщения на решаването.

  4. Предизвикателство 04

    Пропуски в капацитета на агентите

    Опашките изглеждат с достатъчно персонал, докато подготовката на ескалации и документацията започнат да създават скрито натрупване.

    Резултат с Hubnity

    Планирайте персонала с увереност

    Откривайте претоварени агенти рано и преразпределяйте покритието на опашките, преди времето за отговор да пострада.

Възможности на отдела

Всичко, от което екипите за поддръжка се нуждаят, за да свържат усилията с решаването

От подбора на заявки до покритието на каналите на живо, Hubnity помага на екипите за поддръжка да измерват усилията, да балансират опашките и да подобряват отчитането на качеството на обслужването.

Създадено за функцията клиентска поддръжка: нейните отговорности, повтарящи се прегледи и екипите, които подкрепя.

  • Обобщение на активността в опашките
  • Покритие на каналите на живо
  • Видимост на времето по заявка
Табло на Hubnity със седмичен преглед и скорошна активност

Проследяване на усилията по заявки

Записвайте времето за подбор, проучване и решаване без да добавяте затруднения в работата на агентите.

Дневници на каналите на живо

Проследявайте усилията по телефон, чат и обратно обаждане с последователни записи за активността във всички канали.

Видимост на ескалациите

Вижте колко време отива към второ ниво, специалисти и предавания между екипи, преди SLA да бъдат изложени на риск.

Сигнали за спазване на SLA

Разграничете реактивната работа по опашките от проактивните последващи действия, за да защитите точността на отчитането.

Сигнали за използването на агентите

Откривайте претоварени агенти и преразпределяйте покритието, преди времето за чакане на клиентите да нарасне.

Отчети за дейността на поддръжката

Генерирайте чисти обобщения за дейли срещи, QA прегледи и актуализации за ръководството.

Работен процес

От приема в опашката до отчети, готови за решаване

Hubnity помага на екипите за поддръжка да проследяват ежедневната работа по заявки, да преглеждат качеството на усилията и да споделят последователни отчети за обслужването в организацията.

Фокусът е вътрешният оперативен цикъл на отдела и решенията, които той помага да се вземат на ниво организация.

  1. 01

    Планирайте покритието на опашките

    Определете приоритети на каналите, пътища за ескалация и назначения на агенти за всяка смяна.

  2. 02

    Записвайте дейността по поддръжка

    Проследявайте разговорите на живо, актуализациите на заявки и последващата работа, докато случаите са в ход.

  3. 03

    Класифицирайте работата по решаване

    Разграничете дейностите по подбор, отстраняване на проблеми, документиране и последващи действия към клиента.

  4. 04

    Прегледайте ефективността на агентите

    Проверявайте качеството на усилията, баланса на опашките и моделите на ескалации преди QA сесии.

  5. 05

    Публикувайте отчети за поддръжката

    Споделяйте ясни обобщения на решаването за планиране на капацитета и инициативи за подобряване на обслужването.

Случаи на употреба

Създадено за всеки тип екип за обслужване на клиенти

Независимо дали управлявате помощни центрове от първо ниво, техническа поддръжка или операции по успех на корпоративни клиенти, Hubnity подпомага начина, по който екипът ви проследява усилията по решаването.

  • Екипи на помощния център

    Проследявайте усилията по подбор на заявки, отстраняване на проблеми и приключване с по-малко ръчно записване.

  • Агенти за поддръжка на живо

    Следете покритието на телефон и чат от първия отговор до решаването на случая.

  • Операции по поддръжката

    Стандартизирайте отчитането на усилията между екипите за по-чист анализ на SLA и капацитета.

  • Специалисти по техническа поддръжка

    Измервайте усилията по сложно отстраняване на проблеми и ескалации в различни продуктови области.

  • Ръководители на клиентското изживяване

    Прегледайте тенденциите в решаването на ниво екип и капацитета на агентите, преди да планирате подобрения в обслужването.

WhatsApp