Hubnity

Povežite obradu tiketa, podršku uživo i dalje praćenje sa merljivim vremenom rešavanja.

Hubnity daje timovima podrške jasnu evidenciju rada u redu čekanja, razgovora uživo i angažovanja u eskalacijama, tako da menadžeri mogu poboljšati kvalitet odgovora bez nagađanja.

Istražite planove
Resursi o privatnosti
Tim podrške korisnicima upravlja redovima tiketa i tokovima odgovora uživo

Uobičajeni izazovi u podršci

Pratite angažovanje na rešavanju jasno bez slepih tačaka u redu čekanja

Timovi podrške obrađuju veliki broj tiketa i razgovora uživo, ali angažovanje je često nevidljivo dok SLA ne bude narušen. Hubnity usklađuje rad agenata sa merljivom evidencijom spremnom za pregled.

  1. Izazov 01

    Vreme na tiketima ostaje neevidentirano

    Agenti prelaze između kanala i tiketa, ali stvarno angažovanje na rešavanju retko se vidi u operativnim izveštajima.

    Rezultat uz Hubnity

    Izgradite pouzdanu evidenciju rešavanja

    Kreirajte pouzdan izvor podataka o angažovanju podrške umesto da se oslanjate na nepotpune metapodatke tiketa.

  2. Izazov 02

    Neravnomerna pokrivenost reda čekanja

    Lideri ne mogu videti gde agenti provode vreme kroz trijažu, ćaskanje uživo, telefon i praćenje nakon rešavanja.

    Rezultat uz Hubnity

    Poboljšajte razgovore o kvalitetu

    Koristite uredne podatke o aktivnosti da usmerite razvoj agenata i planove za unapređenje kvaliteta.

  3. Izazov 03

    Ručno sastavljanje SLA izveštaja

    Operativa podrške ručno sastavlja sažetke rešavanja pre nedeljnih pregleda i sesija planiranja kapaciteta.

    Rezultat uz Hubnity

    Ubrzajte pripremu za operative

    Zamenite ručno sređivanje podataka sažecima rešavanja spremnim za pregled.

  4. Izazov 04

    Nedostaci u kapacitetu agenata

    Redovi čekanja izgledaju popunjeni osobljem sve dok priprema za eskalaciju i dokumentacija ne počnu da stvaraju skrivene zastoje.

    Rezultat uz Hubnity

    Planirajte kadrove sa sigurnošću

    Rano uočite preopterećene agente i preraspodelite pokrivenost reda čekanja pre nego što vreme odgovora trpi.

Mogućnosti odeljenja

Sve što je timovima podrške potrebno da povežu angažovanje sa rešavanjem

Od trijaže tiketa do pokrivenosti kanala uživo, Hubnity pomaže timovima podrške da mere angažovanje, balansiraju redove čekanja i poboljšaju izveštavanje o kvalitetu usluge.

Napravljeno za funkciju podrška korisnicima: njene sopstvene odgovornosti, redovne preglede i timove koje podržava.

  • Presek aktivnosti reda čekanja
  • Pokrivenost kanala uživo
  • Vidljivost vremena na nivou tiketa
Hubnity kontrolna tabla sa nedeljnim pregledom i nedavnom aktivnošću

Praćenje angažovanja na tiketima

Evidentirajte vreme utrošeno na trijažu, istraživanje i rešavanje bez opterećivanja toka rada agenata.

Dnevnici kanala uživo

Pratite angažovanje na telefonu, ćaskanju i povratnim pozivima uz doslednu evidenciju aktivnosti kroz sve kanale.

Vidljivost eskalacija

Pogledajte koliko vremena odlazi na drugi nivo podrške, specijaliste i predaje između timova pre nego što SLA bude u riziku.

Signali usklađenosti sa SLA

Razdvojite reaktivan rad u redu čekanja od proaktivnog praćenja radi tačnijeg izveštavanja.

Signali iskorišćenosti agenata

Identifikujte preopterećene agente i preraspodelite pokrivenost pre nego što se vreme čekanja korisnika poveća.

Izveštaji o aktivnosti podrške

Generišite uredne sažetke za standapove, preglede kvaliteta i izveštaje za rukovodstvo.

Tok rada

Od prijema u red čekanja do izveštavanja spremnog za rešavanje

Hubnity pomaže timovima podrške da prate svakodnevni rad na tiketima, procenjuju kvalitet angažovanja i dele dosledno izveštavanje o usluzi kroz celu organizaciju.

Fokus je na internom operativnom ciklusu odeljenja i odlukama koje pomaže širem delu organizacije da donese.

  1. 01

    Planirajte pokrivenost reda čekanja

    Definišite prioritete kanala, puteve eskalacije i dodele agenata za svaku smenu.

  2. 02

    Evidentirajte aktivnost podrške

    Pratite razgovore uživo, ažuriranja tiketa i dalji rad dok su slučajevi u obradi.

  3. 03

    Klasifikujte rad na rešavanju

    Razdvojite trijažu, rešavanje problema, dokumentaciju i aktivnosti praćenja korisnika.

  4. 04

    Pregledajte učinak agenata

    Proverite kvalitet angažovanja, balans reda čekanja i obrasce eskalacije pre sesija kontrole kvaliteta.

  5. 05

    Objavite izveštavanje podrške

    Delite jasne sažetke rešavanja za planiranje kapaciteta i inicijative za poboljšanje usluge.

Slučajevi upotrebe

Napravljeno za svaki tip tima korisničke podrške

Bilo da vodite prvi nivo podrške, tehničku podršku ili poslovanje uspeha korisnika u velikim sistemima, Hubnity podržava način na koji vaš tim prati angažovanje na rešavanju.

  • Timovi help deska

    Pratite trijažu tiketa, rešavanje problema i zatvaranje uz manje ručnog evidentiranja.

  • Agenti podrške uživo

    Pratite pokrivenost telefonom i ćaskanjem od prvog odgovora do rešavanja slučaja.

  • Operativa podrške

    Standardizujte izveštavanje o angažovanju kroz timove radi jasnije analize SLA i kapaciteta.

  • Specijalisti za tehničku podršku

    Merite složeno rešavanje problema i angažovanje u eskalacijama kroz sve oblasti proizvoda.

  • Rukovodioci korisničkog iskustva

    Pregledajte trendove rešavanja na nivou tima i kapacitet agenata pre planiranja poboljšanja usluge.

WhatsApp