Hubnity

Prepojte spracovanie tiketov, živú podporu a nadväznú prácu s merateľným časom vyriešenia.

Hubnity dáva tímom podpory jasný záznam o práci vo frontoch, živých konverzáciách a úsilí pri eskaláciách, aby manažéri mohli zlepšovať kvalitu odpovedí bez hádania.

Pozrieť plány
Zdroje o ochrane súkromia
Tím zákazníckej podpory spravuje fronty tiketov a pracovné postupy živých odpovedí

Bežné výzvy podpory

Sledujte úsilie pri riešení jasne bez slepých miest vo frontoch

Tímy podpory spracúvajú tikety vo veľkom objeme a živé konverzácie, ale úsilie zostáva často neviditeľné, kým sa nezačnú kĺzať SLA. Hubnity zosúlaďuje prácu agentov s merateľnými záznamami pripravenými na kontrolu.

  1. Výzva 01

    Čas na tikety sa nesleduje

    Agenti prepínajú medzi kanálmi a tiketmi, ale skutočné úsilie pri riešení sa v prevádzkových reportoch len zriedka objaví.

    Výsledok s Hubnity

    Budujte dôveryhodné záznamy o riešení

    Vytvorte dôveryhodný zdroj údajov o úsilí podpory namiesto spoliehania sa na neúplné metadáta tiketov.

  2. Výzva 02

    Nerovnomerné pokrytie frontov

    Vedúci nevidia, kde agenti trávia čas pri triedení, živom chate, telefóne a nadväzných krokoch po vyriešení.

    Výsledok s Hubnity

    Zlepšite rozhovory o kvalite

    Použite čisté údaje o aktivite na usmernenie rozvoja agentov a plánov zlepšovania kvality.

  3. Výzva 03

    Ručné súhrny SLA

    Prevádzka podpory ručne zostavuje súhrny riešení pred týždennými kontrolami a plánovaním kapacít.

    Výsledok s Hubnity

    Urýchlite prípravu pre prevádzku

    Nahraďte ručné čistenie údajov súhrnmi riešení pripravenými na kontrolu.

  4. Výzva 04

    Medzery v kapacite agentov

    Fronty vyzerajú obsadené, kým príprava eskalácií a dokumentácia nezačnú vytvárať skryté nevybavené položky.

    Výsledok s Hubnity

    Plánujte obsadenie s istotou

    Odhaľte preťažených agentov včas a prerozdeľte pokrytie frontov skôr, než utrpia doby odpovede.

Možnosti pre oddelenie

Všetko, čo tímy podpory potrebujú na prepojenie úsilia s vyriešením

Od triedenia tiketov po pokrytie živých kanálov, Hubnity pomáha tímom podpory merať úsilie, vyvažovať fronty a zlepšovať reporting kvality služieb.

Vytvorené pre oblasť zákazníckej podpory: jej vlastné zodpovednosti, opakované kontroly a tímy, ktoré podporuje.

  • Prehľad aktivity vo frontoch
  • Pokrytie živých kanálov
  • Prehľad času na úrovni tiketov
Dashboard Hubnity s týždenným prehľadom a nedávnou aktivitou

Sledovanie úsilia pri tiketoch

Zaznamenávajte čas strávený triedením, vyšetrovaním a riešením bez pridávania trenia do pracovných postupov agentov.

Záznamy živých kanálov

Sledujte úsilie pri telefonátoch, chate a spätných volaniach s konzistentnými záznamami aktivity naprieč kanálmi.

Prehľad eskalácií

Zistite, koľko času sa presúva na druhú úroveň, špecialistom a medzi tímami, skôr než sa ohrozia SLA.

Signály súladu so SLA

Oddeľte reaktívnu prácu vo frontoch od proaktívnych nadväzných krokov, aby ste ochránili presnosť reportingu.

Signály využitia agentov

Identifikujte preťažených agentov a prerozdeľte pokrytie skôr, než sa predĺžia čakacie doby zákazníkov.

Reporty aktivity podpory

Vytvárajte prehľadné súhrny pre standupy, kontroly kvality a aktualizácie pre vedenie.

Pracovný postup

Od prijatia do frontu po reporting pripravený na vyriešenie

Hubnity pomáha tímom podpory sledovať dennú prácu na tiketoch, kontrolovať kvalitu úsilia a zdieľať konzistentný reporting služieb naprieč organizáciou.

Dôraz je na vnútornom prevádzkovom cykle oddelenia a rozhodnutiach, ktoré pomáha robiť širšej organizácii.

  1. 01

    Plánujte pokrytie frontov

    Definujte priority kanálov, eskalačné cesty a pridelenie agentov pre každú zmenu.

  2. 02

    Zaznamenávajte aktivitu podpory

    Sledujte živé konverzácie, aktualizácie tiketov a nadväznú prácu, kým prípady prebiehajú.

  3. 03

    Klasifikujte prácu na riešení

    Oddeľte triedenie, riešenie problémov, dokumentáciu a nadväzujúce aktivity so zákazníkmi.

  4. 04

    Kontrolujte výkon agentov

    Overte kvalitu úsilia, vyváženie frontov a vzorce eskalácií pred kontrolami kvality.

  5. 05

    Zverejňujte reporting podpory

    Zdieľajte prehľadné súhrny riešení pre plánovanie kapacít a iniciatívy zlepšovania služieb.

Prípady použitia

Vytvorené pre každý typ tímu zákazníckeho servisu

Či prevádzkujete helpdesky prvej úrovne, technickú podporu alebo podnikové oddelenia úspechu zákazníkov, Hubnity podporuje to, ako váš tím sleduje úsilie pri riešení.

  • Tímy helpdesku

    Sledujte úsilie pri triedení tiketov, riešení problémov a uzatváraní s menej ručného zapisovania.

  • Agenti živej podpory

    Sledujte pokrytie telefónu a chatu od prvej odpovede po vyriešenie prípadu.

  • Prevádzka podpory

    Štandardizujte reporting úsilia naprieč tímami pre čistejšiu analýzu SLA a kapacít.

  • Špecialisti technickej podpory

    Merajte úsilie pri zložitom riešení problémov a eskaláciách naprieč oblasťami produktu.

  • Lídri zákazníckej skúsenosti

    Skontrolujte trendy riešení v celom tíme a kapacitu agentov skôr, než začnete plánovať zlepšenia služieb.

WhatsApp