Hubnity

Conectați gestionarea tichetelor, suportul live și urmărirea ulterioară la un timp de rezolvare măsurabil.

Hubnity oferă echipelor de suport o evidență clară a muncii din coadă, a conversațiilor live și a efortului de escaladare, astfel încât managerii să poată îmbunătăți calitatea răspunsurilor fără presupuneri.

Noii proprietari de cont care îndeplinesc condițiile pot primi o perioadă de probă de 14 zile pentru planul Team; una per proprietar, cu eligibilitatea verificată la înregistrare.
Resurse privind confidențialitatea
Echipă de suport clienți gestionând cozile de tichete și fluxurile de răspuns live

Provocări comune în suport

Urmăriți clar efortul de rezolvare fără puncte oarbe în coadă

Echipele de suport gestionează volume mari de tichete și conversații live, dar efortul rămâne adesea invizibil până când SLA-urile încep să întârzie. Hubnity aliniază munca agenților cu evidențe măsurabile, gata de verificare.

  1. Provocarea 01

    Timpul pe tichete rămâne neînregistrat

    Agenții comută între canale și tichete, dar efortul real de rezolvare apare rareori în rapoartele operaționale.

    Rezultat Hubnity

    Construiți evidențe de rezolvare credibile

    Creați o sursă de încredere pentru efortul de suport, în loc să vă bazați pe metadate incomplete ale tichetelor.

  2. Provocarea 02

    Acoperire inegală a cozilor

    Liderii nu pot vedea unde își petrec agenții timpul între triaj, chat live, telefon și urmărirea post-rezolvare.

    Rezultat Hubnity

    Îmbunătățiți discuțiile de control al calității

    Folosiți date de activitate clare pentru a ghida dezvoltarea agenților și planurile de îmbunătățire a calității.

  3. Provocarea 03

    Centralizări SLA manuale

    Echipa de operațiuni de suport reconstituie manual rezumatele de rezolvare înainte de verificările săptămânale și sesiunile de planificare a capacității.

    Rezultat Hubnity

    Accelerați pregătirea operațională

    Înlocuiți curățarea manuală a datelor cu rezumate de rezolvare gata de verificare.

  4. Provocarea 04

    Lipsuri de capacitate la nivelul agenților

    Cozile par bine acoperite până când pregătirea escaladărilor și munca de documentare încep să creeze restanțe ascunse.

    Rezultat Hubnity

    Planificați personalul cu încredere

    Identificați din timp agenții supraîncărcați și reechilibrați acoperirea cozii înainte ca timpii de răspuns să aibă de suferit.

Capabilitățile departamentului

Tot ce au nevoie echipele de suport pentru a conecta efortul cu rezolvarea

De la triajul tichetelor până la acoperirea canalelor live, Hubnity ajută echipele de suport să măsoare efortul, să echilibreze cozile de așteptare și să îmbunătățească raportarea calității serviciilor.

Construit pentru funcția de suport pentru clienți: cu propriile responsabilități, verificări recurente și echipele pe care le susține.

  • Instantaneu al activității din coadă
  • Acoperire canale live
  • Vizibilitate a timpului la nivel de tichet
Tabloul de bord cu privire de ansamblu săptămânală

Urmărirea efortului pe tichete

Înregistrați timpul petrecut cu triajul, investigarea și rezolvarea, fără a îngreuna fluxul de lucru al agenților.

Jurnale ale canalelor live

Urmăriți efortul pe telefon, chat și apeluri de revenire, cu evidențe de activitate consecvente pe toate canalele.

Vizibilitate asupra escaladărilor

Vedeți cât timp se transferă către nivelul doi, specialiști și predări între echipe, înainte ca SLA-urile să fie în pericol.

Semnale de conformitate SLA

Separați munca reactivă din coadă de urmărirea proactivă, pentru a proteja acuratețea raportării.

Semnale de utilizare a agenților

Identificați agenții supraîncărcați și reechilibrați acoperirea înainte ca timpii de așteptare ai clienților să crească.

Rapoarte de activitate pentru suport

Generați rezumate clare pentru stand-up-uri, verificări de calitate (QA) și actualizări pentru conducere.

Flux de lucru

De la preluarea din coadă până la raportare gata de rezolvare

Hubnity ajută echipele de suport să urmărească munca zilnică pe tichete, să evalueze calitatea efortului și să distribuie o raportare consecventă a serviciilor în toată organizația.

Accentul cade pe ciclul intern de funcționare al departamentului și pe deciziile pe care le ajută organizația, în ansamblu, să le ia.

  1. 01

    Planificați acoperirea cozii

    Definiți prioritățile pe canale, căile de escaladare și alocarea agenților pentru fiecare tură.

  2. 02

    Înregistrați activitatea de suport

    Urmăriți conversațiile live, actualizările tichetelor și munca de urmărire cât timp cazurile sunt în desfășurare.

  3. 03

    Clasificați munca de rezolvare

    Separați activitățile de triaj, depanare, documentare și urmărire a clienților.

  4. 04

    Evaluați performanța agenților

    Validați calitatea efortului, echilibrul cozii și tiparele de escaladare înainte de sesiunile de control al calității.

  5. 05

    Publicați raportarea de suport

    Distribuiți rezumate clare de rezolvare pentru planificarea capacității și inițiativele de îmbunătățire a serviciilor.

Cazuri de utilizare

Construit pentru orice tip de echipă de servicii pentru clienți

Fie că administrați un help desk de nivel unu, suport tehnic sau operațiuni enterprise de customer success, Hubnity susține modul în care echipa dvs. urmărește efortul de rezolvare.

  • Echipe de help desk

    Urmăriți triajul tichetelor, depanarea și efortul de închidere, cu mai puțină înregistrare manuală.

  • Agenți de suport live

    Monitorizați acoperirea pe telefon și chat, de la primul răspuns până la rezolvarea cazului.

  • Operațiuni de suport

    Standardizați raportarea efortului între echipe pentru o analiză SLA și de capacitate mai clară.

  • Specialiști în suport tehnic

    Măsurați efortul complex de depanare și escaladare în toate ariile de produs.

  • Responsabili de experiență a clienților

    Analizați tendințele de rezolvare la nivelul întregii echipe și capacitatea agenților înainte de a planifica îmbunătățiri ale serviciilor.

WhatsApp