티켓 업무 시간 추적
상담원 업무 흐름에 부담을 주지 않으면서 분류, 조사, 해결에 투입된 시간을 기록합니다.
티켓 처리, 실시간 지원, 후속 조치를 연결해 측정 가능한 해결 시간으로 만듭니다.
Hubnity는 대기열 업무, 실시간 상담, 에스컬레이션 업무를 명확하게 기록해 관리자가 추측 없이 응대 품질을 개선할 수 있게 합니다.
흔한 지원팀 과제
해결 업무를 명확하게 추적하세요 대기열 사각지대 없이
지원팀은 대량의 티켓과 실시간 상담을 처리하지만, 업무량은 SLA가 무너지기 전까지 보이지 않는 경우가 많습니다. Hubnity는 상담원 업무를 측정 가능하고 검토 가능한 기록으로 연결합니다.
- 과제 01
추적되지 않는 티켓 업무 시간
상담원은 채널과 티켓을 오가며 일하지만, 실제 해결 업무량은 운영 보고서에 거의 드러나지 않습니다.
Hubnity 도입 효과신뢰할 수 있는 해결 기록 구축하기
불완전한 티켓 메타데이터에 의존하는 대신 신뢰할 수 있는 지원 업무 기록을 만듭니다.
- 과제 02
고르지 않은 대기열 대응
리더는 분류, 실시간 채팅, 전화, 해결 후 후속 조치에 상담원이 시간을 어떻게 쓰는지 파악하기 어렵습니다.
Hubnity 도입 효과QA 대화 개선하기
정확한 활동 데이터를 활용해 상담원 역량 개발과 품질 개선 계획을 이끕니다.
- 과제 03
수작업 SLA 집계
지원 운영팀은 주간 리뷰와 인력 계획 전에 해결 요약을 수작업으로 다시 만듭니다.
Hubnity 도입 효과운영 준비 속도 높이기
수작업 데이터 정리를 검토 준비가 끝난 해결 요약으로 대체합니다.
- 과제 04
상담원 여력 공백
에스컬레이션 준비와 문서화 업무가 숨은 적체를 만들기 전까지는 대기열이 충분히 채워진 것처럼 보입니다.
Hubnity 도입 효과자신 있게 인력 계획 세우기
응대 시간이 저하되기 전에 과부하된 상담원을 미리 파악하고 대기열 대응을 재조정합니다.
부서별 기능
지원팀에 필요한 모든 것 업무와 해결을 연결하세요
티켓 분류부터 실시간 채널 대응까지, Hubnity는 지원팀이 업무량을 측정하고, 대기열을 조율하고, 서비스 품질 보고를 개선하도록 돕습니다.
고객 지원 업무에 맞게 설계되었습니다. 고유한 책임, 반복되는 리뷰, 지원하는 팀까지 모두 담았습니다.
- 대기열 활동 스냅샷
- 실시간 채널 대응 현황
- 티켓별 시간 가시성
실시간 채널 로그
전화, 채팅, 콜백 업무를 채널 전반에서 일관된 활동 기록으로 추적합니다.
에스컬레이션 가시성
SLA가 위태로워지기 전에 2단계 지원, 전문가, 팀 간 인계로 이동하는 시간을 확인합니다.
SLA 준수 신호
대응성 대기열 업무와 선제적 후속 조치를 구분해 보고 정확도를 지킵니다.
상담원 업무량 신호
고객 대기 시간이 늘어나기 전에 과부하된 상담원을 파악하고 대응 인력을 재조정합니다.
지원 활동 보고서
스탠드업, QA 리뷰, 경영진 업데이트를 위한 깔끔한 요약을 생성합니다.
워크플로
대기열 접수부터 해결 준비가 끝난 보고까지
Hubnity는 지원팀이 일일 티켓 업무를 추적하고, 업무 품질을 검토하고, 조직 전체에 일관된 서비스 보고를 공유하도록 돕습니다.
부서 내부의 운영 주기와 이를 통해 조직 전체가 내리는 의사결정에 초점을 맞춥니다.
- 01
대기열 대응 계획하기
각 근무조에 대해 채널 우선순위, 에스컬레이션 경로, 상담원 배정을 정의합니다.
- 02
지원 활동 기록하기
사건이 진행되는 동안 실시간 상담, 티켓 업데이트, 후속 조치 업무를 추적합니다.
- 03
해결 업무 분류하기
분류, 문제 해결, 문서화, 고객 후속 조치 활동을 구분합니다.
- 04
상담원 성과 검토하기
QA 세션 전에 업무 품질, 대기열 균형, 에스컬레이션 패턴을 검증합니다.
- 05
지원 보고서 발행하기
여력 계획과 서비스 개선 활동을 위해 명확한 해결 요약을 공유합니다.
활용 사례
모든 유형의 고객 서비스팀에 맞게 설계되었습니다
1단계 헬프데스크, 기술 지원, 엔터프라이즈 고객 성공 운영 중 무엇을 운영하든, Hubnity는 팀이 해결 업무량을 추적하는 방식을 지원합니다.
헬프데스크팀
수작업 기록을 줄이면서 티켓 분류, 문제 해결, 종료 업무를 추적합니다.
실시간 상담 상담원
최초 응답부터 사건 해결까지 전화와 채팅 대응 현황을 모니터링합니다.
지원 운영팀
팀 전반의 업무 보고를 표준화해 SLA와 여력 분석을 더 깔끔하게 만듭니다.
기술 지원 전문가
여러 제품 영역에서 복잡한 문제 해결과 에스컬레이션 업무량을 측정합니다.
고객 경험 리더
서비스 개선을 계획하기 전에 팀 전반의 해결 추이와 상담원 여력을 검토합니다.