Hubnity

Povežite rješavanje upita, podršku uživo i daljnji rad s mjerljivim vremenom rješavanja.

Hubnity timovima podrške daje jasan zapis rada u redu čekanja, razgovora uživo i truda oko eskalacija, tako da menadžeri mogu poboljšati kvalitetu odgovora bez nagađanja.

Istražite planove
Resursi o privatnosti
Tim podrške korisnicima koji upravlja redovima čekanja upita i radnim procesima odgovora uživo

Česti izazovi podrške

Pratite trud rješavanja jasno bez slijepih točaka u redu čekanja

Timovi podrške rukuju velikim brojem upita i razgovora uživo, ali trud je često nevidljiv dok SLA ne počnu kasniti. Hubnity usklađuje rad agenata s mjerljivim zapisima spremnim za pregled.

  1. Izazov 01

    Vrijeme upita ostaje nepraćeno

    Agenti se prebacuju između kanala i upita, ali stvarni trud rješavanja rijetko se pojavljuje u operativnim izvještajima.

    Hubnity ishod

    Izgradite pouzdane zapise rješavanja

    Stvorite pouzdan izvor truda podrške umjesto oslanjanja na nepotpune metapodatke upita.

  2. Izazov 02

    Neravnomjerna pokrivenost reda čekanja

    Lideri ne mogu vidjeti gdje agenti provode vrijeme kroz triažu, chat uživo, telefon i praćenje nakon rješavanja.

    Hubnity ishod

    Poboljšajte razgovore o kvaliteti

    Koristite čiste podatke o aktivnosti za usmjeravanje razvoja agenata i planova poboljšanja kvalitete.

  3. Izazov 03

    Ručni zbrojevi SLA

    Operacije podrške ručno ponovno izrađuju sažetke rješavanja prije tjednih pregleda i sesija planiranja kapaciteta.

    Hubnity ishod

    Ubrzajte pripremu operacija

    Zamijenite ručno čišćenje podataka sažetcima rješavanja spremnim za pregled.

  4. Izazov 04

    Praznine u kapacitetu agenata

    Redovi čekanja izgledaju popunjeni osobljem dok priprema eskalacija i dokumentacijski rad ne počnu stvarati skrivene zastoje.

    Hubnity ishod

    Planirajte kadroviranje sa sigurnošću

    Rano uočite preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost reda čekanja prije nego što vremena odgovora trpe.

Mogućnosti odjela

Sve što timovi podrške trebaju za povezivanje truda s rješavanjem

Od triaže upita do pokrivenosti kanala uživo, Hubnity pomaže timovima podrške mjeriti trud, uravnotežiti redove čekanja i poboljšati izvještavanje o kvaliteti usluge.

Izgrađeno za funkciju podrške korisnicima: njezine vlastite odgovornosti, redovite preglede i timove koje podržava.

  • Trenutni pregled aktivnosti reda čekanja
  • Pokrivenost kanala uživo
  • Vidljivost vremena na razini upita
Hubnity nadzorna ploča s tjednim pregledom i nedavnom aktivnošću

Praćenje truda po upitu

Bilježite vrijeme utrošeno na triažu, istraživanje i rješavanje bez dodavanja opterećenja radnim procesima agenta.

Dnevnici kanala uživo

Pratite trud na telefonu, chatu i pozivima za povratni kontakt s dosljednim zapisima aktivnosti kroz kanale.

Vidljivost eskalacija

Vidite koliko se vremena prebacuje na drugu razinu, specijaliste i predaje među timovima prije nego što SLA budu u opasnosti.

Signali usklađenosti sa SLA

Razdvojite reaktivan rad u redu čekanja od proaktivnog praćenja da bi se zaštitila točnost izvještavanja.

Signali iskorištenosti agenta

Identificirajte preopterećene agente i preraspodijelite pokrivenost prije nego što vrijeme čekanja korisnika poraste.

Izvještaji o aktivnosti podrške

Generirajte čiste sažetke za standupe, preglede kvalitete i ažuriranja za rukovodstvo.

Radni proces

Od primitka u red čekanja do izvještavanja spremnog za rješavanje

Hubnity pomaže timovima podrške pratiti svakodnevni rad na upitima, pregledati kvalitetu truda i podijeliti dosljedno izvještavanje o usluzi kroz organizaciju.

Fokus je na unutarnjem operativnom ciklusu odjela i odlukama koje pomaže donijeti širem dijelu organizacije.

  1. 01

    Planirajte pokrivenost reda čekanja

    Definirajte prioritete kanala, putove eskalacije i dodjele agenata za svaku smjenu.

  2. 02

    Bilježite aktivnost podrške

    Pratite razgovore uživo, ažuriranja upita i daljnji rad dok su slučajevi u tijeku.

  3. 03

    Klasificirajte rad na rješavanju

    Razdvojite triažu, rješavanje problema, dokumentaciju i aktivnosti praćenja korisnika.

  4. 04

    Pregledajte učinak agenta

    Potvrdite kvalitetu truda, ravnotežu reda čekanja i obrasce eskalacija prije sesija kvalitete.

  5. 05

    Objavite izvještavanje o podršci

    Podijelite jasne sažetke rješavanja za planiranje kapaciteta i inicijative poboljšanja usluge.

Slučajevi korištenja

Izgrađeno za svaku vrstu tima korisničke podrške

Bilo da vodite help deskove prve razine, tehničku podršku ili operacije uspjeha korisnika velikih poduzeća, Hubnity podržava način na koji vaš tim prati trud rješavanja.

  • Timovi help deska

    Pratite triažu upita, rješavanje problema i trud zatvaranja s manje ručnog bilježenja.

  • Agenti podrške uživo

    Nadzirajte pokrivenost telefona i chata od prvog odgovora do rješavanja slučaja.

  • Operacije podrške

    Standardizirajte izvještavanje o trudu kroz timove za čišću analizu SLA i kapaciteta.

  • Specijalisti tehničke podrške

    Mjerite trud složenog rješavanja problema i eskalacija kroz područja proizvoda.

  • Voditelji korisničkog iskustva

    Pregledajte trendove rješavanja na razini tima i kapacitet agenata prije planiranja poboljšanja usluge.

WhatsApp