Улік намаганняў па заяўках
Фіксуйце час на сартаванне, разбор і вырашэнне без лішніх складанасцей для агентаў.
Звяжыце апрацоўку заявак, жывую падтрымку і наступную працу з вымяральным часам вырашэння.
Hubnity дае камандам падтрымкі дакладны ўлік працы з чаргой, жывых размоў і эскалацый, каб кіраўнікі маглі паляпшаць якасць адказаў без здагадак.
Тыповыя праблемы падтрымкі
Выразна адсочвайце намаганні на вырашэнне без сляпых зон чаргі
Каманды падтрымкі апрацоўваюць вялікую колькасць заявак і жывых размоў, але намаганні часта незаўважныя, пакуль не парушаны SLA. Hubnity звязвае працу агентаў з вымяральнымі, гатовымі да праверкі запісамі.
- Праблема 01
Час па заяўках застаецца без уліку
Агенты пераключаюцца паміж каналамі і заяўкамі, але рэальныя намаганні на вырашэнне рэдка трапляюць у аперацыйныя справаздачы.
Вынік з HubnityСтварыце надзейныя запісы вырашэнняў
Стварыце надзейную крыніцу дадзеных аб намаганнях падтрымкі замест няпоўных метаданых заявак.
- Праблема 02
Нераўнамернае пакрыццё чаргі
Кіраўнікі не бачаць, дзе агенты трацяць час — на сартаванне, жывы чат, тэлефон і суправаджэнне пасля вырашэння.
Вынік з HubnityПаляпшайце размовы QA
Выкарыстоўвайце дакладныя дадзеныя аб актыўнасці для развіцця агентаў і планаў паляпшэння якасці.
- Праблема 03
Ручное зводжанне SLA
Аперацыйная каманда ўручную аднаўляе зводкі вырашэнняў перад штотыднёвымі аглядамі і планаваннем магутнасці.
Вынік з HubnityПаскорце падрыхтоўку аперацый
Замяніце ручную чыстку дадзеных гатовымі да прагляду зводкамі вырашэнняў.
- Праблема 04
Разрывы ў магутнасці агентаў
Чэргі здаюцца ўкамплектаванымі, пакуль падрыхтоўка эскалацый і дакументацыя не пачынаюць ствараць схаваныя завалы.
Вынік з HubnityПлануйце персанал упэўнена
Заўважайце перагружаных агентаў раней і перабалансуйце пакрыццё чаргі, пакуль час адказу не пацярпеў.
Магчымасці аддзела
Усё, што трэба камандам падтрымкі, каб звязаць намаганні з вырашэннем
Ад сартавання заявак да пакрыцця жывых каналаў — Hubnity дапамагае камандам падтрымкі вымяраць намаганні, размяркоўваць чэргі і паляпшаць справаздачнасць па якасці сэрвісу.
Створана для функцыі службы падтрымкі кліентаў: уласныя абавязкі, рэгулярныя аглядкі і каманды, якія яна падтрымлівае.
- Здымак актыўнасці чаргі
- Пакрыццё жывых каналаў
- Бачнасць часу па кожнай заяўцы
Журналы жывых каналаў
Адсочвайце намаганні па тэлефоне, чаце і зваротных выкліках з паслядоўнымі запісамі актыўнасці па ўсіх каналах.
Бачнасць эскалацый
Бачыце, колькі часу ідзе на другую лінію, спецыялістаў і перадачу паміж камандамі, пакуль SLA не пад пагрозай.
Сігналы выканання SLA
Аддзяляйце рэактыўную працу з чаргой ад актыўнага суправаджэння, каб захаваць дакладнасць справаздач.
Сігналы занятасці агентаў
Вызначайце перагружаных агентаў і перабалансуйце пакрыццё, пакуль час чакання кліентаў не вырас.
Справаздачы аб актыўнасці падтрымкі
Стварайце дакладныя зводкі для стэндапаў, праверак якасці і справаздач кіраўніцтву.
Працоўны працэс
Ад прыёму ў чаргу да справаздач, гатовых да вырашэння
Hubnity дапамагае камандам падтрымкі адсочваць штодзённую працу з заяўкамі, ацэньваць якасць намаганняў і дзяліцца адзінай справаздачнасцю па сэрвісе ва ўсёй арганізацыі.
У фокусе — унутраны працоўны цыкл аддзела і рашэнні, якія ён дапамагае прымаць усёй арганізацыі.
- 01
Плануйце пакрыццё чаргі
Вызначайце прыярытэты каналаў, шляхі эскалацыі і размеркаванне агентаў для кожнай змены.
- 02
Фіксуйце актыўнасць падтрымкі
Адсочвайце жывыя размовы, абнаўленні заявак і наступную працу, пакуль звароты ў апрацоўцы.
- 03
Класіфікуйце працу па вырашэнні
Раздзяляйце сартаванне, дыягностыку, дакументаванне і суправаджэнне кліентаў.
- 04
Ацэньвайце прадукцыйнасць агентаў
Правярайце якасць намаганняў, баланс чаргі і шаблоны эскалацый перад сесіямі QA.
- 05
Публікуйце справаздачы падтрымкі
Дзяліцеся зразумелымі зводкамі вырашэнняў для планавання магутнасці і паляпшэння сэрвісу.
Сцэнарыі выкарыстання
Створана для любой каманды кліенцкага сэрвісу
Незалежна ад таго, кіруеце вы службай першай лініі, тэхнічнай падтрымкай ці карпаратыўным customer success, Hubnity падтрымлівае ваш спосаб уліку намаганняў на вырашэнне.
Каманды службы падтрымкі
Адсочвайце сартаванне заявак, дыягностыку і закрыццё з меншай ручной фіксацыяй.
Агенты жывой падтрымкі
Сачыце за пакрыццём тэлефона і чата ад першага адказу да вырашэння звароту.
Аперацыі падтрымкі
Стандартызуйце справаздачнасць па намаганнях паміж камандамі для дакладнейшага аналізу SLA і магутнасці.
Спецыялісты тэхнічнай падтрымкі
Вымярайце намаганні на складаную дыягностыку і эскалацыі па розных частках прадукту.
Кіраўнікі кліенцкага досведу
Аналізуйце агульныя тэндэнцыі вырашэння і магутнасць агентаў перад планаваннем паляпшэнняў сэрвісу.