Hubnity

Propojte vyřizování tiketů, živou podporu a follow-up s měřitelnou dobou vyřešení.

Hubnity dává týmům podpory přehledný záznam práce ve frontě, živých konverzací a eskalačního úsilí, aby manažeři mohli zlepšovat kvalitu reakcí bez hádání.

Prozkoumat plány
Zdroje o soukromí
Tým zákaznické podpory spravující fronty tiketů a živé workflow reakcí

Časté výzvy podpory

Sledujte úsilí na vyřešení přehledně bez slepých míst ve frontě

Týmy podpory zpracovávají velké objemy tiketů a živé konverzace, ale úsilí bývá neviditelné, dokud se neporuší SLA. Hubnity sladí práci agentů s měřitelnými, kontrolovatelnými záznamy.

  1. Výzva 01

    Čas na tiketech se nesleduje

    Agenti přepínají mezi kanály a tikety, ale skutečné úsilí na vyřešení se v provozních reportech téměř neprojevuje.

    Výsledek s Hubnity

    Vytvořte důvěryhodné záznamy o vyřešení

    Vytvořte důvěryhodný zdroj úsilí podpory místo spoléhání na neúplná metadata tiketů.

  2. Výzva 02

    Nerovnoměrné pokrytí fronty

    Vedoucí nevidí, kam agenti tráví čas mezi tříděním, živým chatem, telefonem a follow-upem po vyřešení.

    Výsledek s Hubnity

    Zlepšete rozhovory o kvalitě

    Používejte přehledná data o aktivitě k vedení rozvoje agentů a plánů zlepšování kvality.

  3. Výzva 03

    Ruční souhrny SLA

    Provoz podpory ručně skládá souhrny vyřešení před týdenními kontrolami a plánováním kapacit.

    Výsledek s Hubnity

    Zrychlete přípravu provozu

    Nahraďte ruční čištění dat souhrny vyřešení připravenými ke kontrole.

  4. Výzva 04

    Mezery v kapacitě agentů

    Fronty vypadají dostatečně obsazené, dokud příprava eskalací a dokumentace nezačnou vytvářet skryté restanty.

    Výsledek s Hubnity

    Plánujte personál s jistotou

    Odhalte přetížené agenty včas a přerozdělte pokrytí fronty dřív, než utrpí doby odezvy.

Možnosti oddělení

Vše, co týmy podpory potřebují, aby propojily úsilí s vyřešením

Od třídění tiketů po pokrytí živých kanálů – Hubnity pomáhá týmům podpory měřit úsilí, vyvažovat fronty a zlepšovat reporting kvality služeb.

Navrženo pro funkci zákaznickou podporu: její vlastní zodpovědnosti, opakující se kontroly a týmy, které podporuje.

  • Přehled aktivity fronty
  • Pokrytí živých kanálů
  • Přehled času na úrovni tiketu
Dashboard Hubnity s týdenním přehledem a nedávnou aktivitou

Sledování úsilí u tiketů

Zaznamenávejte čas strávený tříděním, vyšetřováním a řešením, aniž byste přidávali tření do workflow agentů.

Záznamy živých kanálů

Sledujte úsilí u telefonu, chatu a zpětných hovorů s konzistentními záznamy aktivity napříč kanály.

Přehled eskalací

Sledujte, kolik času přechází na druhou úroveň, specialisty a předání mezi týmy dřív, než jsou SLA ohrožena.

Signály dodržování SLA

Oddělte reaktivní práci na frontě od proaktivního follow-upu, aby zůstala zachována přesnost reportingu.

Signály vytíženosti agentů

Odhalte přetížené agenty a přerozdělte pokrytí dřív, než narostou čekací doby zákazníků.

Reporty aktivity podpory

Generujte přehledné souhrny pro standupy, kontroly kvality a přehledy pro vedení.

Workflow

Od přijetí do fronty po reporting připravený k vyřešení

Hubnity pomáhá týmům podpory sledovat každodenní práci na tiketech, kontrolovat kvalitu úsilí a sdílet konzistentní reporting služeb napříč organizací.

Zaměřením je vnitřní provozní cyklus oddělení a rozhodnutí, ke kterým pomáhá širší organizaci dospět.

  1. 01

    Naplánujte pokrytí fronty

    Definujte priority kanálů, eskalační cesty a přiřazení agentů pro každou směnu.

  2. 02

    Zaznamenávejte aktivitu podpory

    Sledujte živé konverzace, aktualizace tiketů a follow-up práci, zatímco jsou případy v řešení.

  3. 03

    Klasifikujte práci na vyřešení

    Oddělte třídění, řešení problémů, dokumentaci a follow-up se zákazníky.

  4. 04

    Kontrolujte výkon agentů

    Před kontrolami kvality ověřte kvalitu úsilí, vyváženost fronty a vzorce eskalací.

  5. 05

    Publikujte reporting podpory

    Sdílejte přehledné souhrny vyřešení pro plánování kapacit a iniciativy na zlepšení služeb.

Případy užití

Navrženo pro každý typ týmu zákaznického servisu

Ať provozujete help desk první úrovně, technickou podporu nebo podnikový customer success, Hubnity podporuje způsob, jakým váš tým sleduje úsilí na vyřešení.

  • Týmy help desku

    Sledujte třídění tiketů, řešení problémů a uzavírání s menším ručním zaznamenáváním.

  • Agenti živé podpory

    Sledujte pokrytí telefonu a chatu od první reakce až po vyřešení případu.

  • Provoz podpory

    Standardizujte reporting úsilí napříč týmy pro přehlednější analýzu SLA a kapacit.

  • Specialisté technické podpory

    Měřte úsilí u složitého řešení problémů a eskalací napříč produktovými oblastmi.

  • Vedoucí zákaznické zkušenosti

    Před plánováním zlepšení služeb zkontrolujte celotýmové trendy vyřešení a kapacitu agentů.

WhatsApp