টিকিটে ব্যয়িত শ্রম ট্র্যাকিং
এজেন্টদের ওয়ার্কফ্লোতে বাড়তি জটিলতা যোগ না করে ট্রায়াজ, তদন্ত এবং সমাধানে ব্যয় হওয়া সময় রেকর্ড করুন।
টিকিট হ্যান্ডলিং, লাইভ সাপোর্ট ও ফলো-আপকে যুক্ত করুন পরিমাপযোগ্য সমাধান-সময়ের সাথে।
Hubnity সাপোর্ট টিমকে কিউ কাজ, লাইভ কথোপকথন এবং এসকেলেশন পরিশ্রমের স্পষ্ট রেকর্ড দেয়, যাতে ম্যানেজাররা অনুমান ছাড়াই রেসপন্সের মান উন্নত করতে পারেন।
সাধারণ সাপোর্ট চ্যালেঞ্জ
সমাধানের পরিশ্রম স্পষ্টভাবে ট্র্যাক করুন কিউ-এ কোনো অন্ধ বিন্দু ছাড়াই
সাপোর্ট টিমগুলো প্রচুর পরিমাণে টিকিট এবং লাইভ কথোপকথন সামলায়, কিন্তু SLA লঙ্ঘন না হওয়া পর্যন্ত তাদের পরিশ্রম প্রায়ই অদৃশ্য থেকে যায়। Hubnity এজেন্টের কাজকে পরিমাপযোগ্য এবং পর্যালোচনার-জন্য-প্রস্তুত রেকর্ডের সঙ্গে সামঞ্জস্যপূর্ণ করে।
- চ্যালেঞ্জ 01
টিকিটে ব্যয় হওয়া সময় ট্র্যাক হয় না
এজেন্টরা চ্যানেল ও টিকিটের মধ্যে আসা-যাওয়া করেন, কিন্তু সমাধানে প্রকৃত শ্রম কার্যক্রমের রিপোর্টে খুব কমই ধরা পড়ে।
Hubnity ফলাফলবিশ্বাসযোগ্য সমাধান রেকর্ড তৈরি করুন
অসম্পূর্ণ টিকিট মেটাডেটার ওপর নির্ভর না করে সাপোর্ট পরিশ্রমের একটি নির্ভরযোগ্য উৎস তৈরি করুন।
- চ্যালেঞ্জ 02
অসম কিউ কভারেজ
লিডাররা দেখতে পান না এজেন্টরা ট্রায়াজ, লাইভ চ্যাট, ফোন এবং সমাধান-পরবর্তী ফলো-আপে কোথায় সময় ব্যয় করছেন।
Hubnity ফলাফলQA কথোপকথন উন্নত করুন
এজেন্ট উন্নয়ন এবং মান উন্নয়নের পরিকল্পনায় দিকনির্দেশনা দিতে পরিচ্ছন্ন কার্যক্রম তথ্য ব্যবহার করুন।
- চ্যালেঞ্জ 03
ম্যানুয়াল SLA সংকলন
সাপ্তাহিক পর্যালোচনা এবং সক্ষমতা পরিকল্পনার সেশনের আগে সাপোর্ট অপারেশনস হাতে করে সমাধান সারাংশ পুনরায় তৈরি করে।
Hubnity ফলাফলঅপারেশনাল প্রস্তুতি দ্রুততর করুন
ম্যানুয়াল ডেটা পরিষ্কারের পরিবর্তে পর্যালোচনার-জন্য-প্রস্তুত সমাধান সারাংশ ব্যবহার করুন।
- চ্যালেঞ্জ 04
এজেন্ট ক্ষমতা ফাঁক
এসকেলেশন প্রস্তুতি এবং ডকুমেন্টেশনের কাজ গোপন ব্যাকলগ তৈরি শুরু না করা পর্যন্ত কিউগুলো পর্যাপ্ত জনবলে ভরা মনে হয়।
Hubnity ফলাফলআত্মবিশ্বাসের সঙ্গে জনবল পরিকল্পনা করুন
রেসপন্স টাইম খারাপ হওয়ার আগেই অতিরিক্ত চাপে থাকা এজেন্টদের দ্রুত শনাক্ত করুন এবং কিউ কভারেজ পুনর্বিন্যাস করুন।
বিভাগের সক্ষমতা
সাপোর্ট টিমের যা যা প্রয়োজন প্রচেষ্টাকে রেজোলিউশনের সাথে সংযুক্ত করুন
টিকিট ট্রায়াজ থেকে লাইভ চ্যানেল কভারেজ পর্যন্ত, Hubnity সাপোর্ট টিমকে পরিশ্রম পরিমাপ করতে, কিউ সামলাতে এবং সার্ভিস কোয়ালিটি রিপোর্টিং উন্নত করতে সহায়তা করে।
গ্রাহক সহায়তা বিভাগের জন্য তৈরি: এর নিজস্ব দায়িত্ব, নিয়মিত পর্যালোচনা এবং যে দলগুলোকে এটি সহায়তা করে।
- কিউয়ের কার্যকলাপের সারসংক্ষেপ
- লাইভ চ্যানেল কভারেজ
- টিকিট-স্তরের সময় দৃশ্যমানতা
লাইভ চ্যানেল লগ
ফোন, চ্যাট এবং কলব্যাকের পরিশ্রম সব চ্যানেল জুড়ে সামঞ্জস্যপূর্ণ কার্যক্রম রেকর্ডের মাধ্যমে ট্র্যাক করুন।
এসকেলেশন দৃশ্যমানতা
SLA ঝুঁকিতে পড়ার আগেই দেখুন কত সময় টিয়ার-টু, বিশেষজ্ঞ এবং আন্তঃটিম হস্তান্তরে ব্যয় হচ্ছে।
SLA সম্মতি সংকেত
রিপোর্টিং নির্ভুলতা রক্ষা করতে প্রতিক্রিয়াশীল কিউ কাজকে সক্রিয় ফলো-আপ থেকে আলাদা করুন।
এজেন্ট ব্যবহার সংকেত
গ্রাহকের অপেক্ষার সময় বাড়ার আগেই অতিরিক্ত চাপে থাকা এজেন্টদের চিহ্নিত করুন এবং কভারেজ পুনর্বিন্যাস করুন।
সাপোর্টের কার্যকলাপের রিপোর্ট
স্ট্যান্ডআপ, QA পর্যালোচনা এবং নেতৃত্বের আপডেটের জন্য পরিচ্ছন্ন সারাংশ তৈরি করুন।
কর্মপ্রবাহ
কিউয়ে অনুরোধ আসা থেকে সমাধানের রিপোর্ট পর্যন্ত
Hubnity সাপোর্ট টিমকে দৈনন্দিন টিকিট কাজ ট্র্যাক করতে, পরিশ্রমের মান পর্যালোচনা করতে এবং পুরো প্রতিষ্ঠান জুড়ে সামঞ্জস্যপূর্ণ সার্ভিস রিপোর্টিং শেয়ার করতে সহায়তা করে।
মূল লক্ষ্য হলো বিভাগের অভ্যন্তরীণ কার্যপ্রণালী এবং বৃহত্তর প্রতিষ্ঠানকে যেসব সিদ্ধান্ত নিতে এটি সহায়তা করে তা নেওয়া।
- 01
কিউ কভারেজ পরিকল্পনা করুন
প্রতিটি শিফটের জন্য চ্যানেলের অগ্রাধিকার, এসকেলেশন পথ এবং এজেন্ট বরাদ্দ নির্ধারণ করুন।
- 02
সাপোর্টের কার্যকলাপ রেকর্ড করুন
কেস চলমান থাকা অবস্থায় লাইভ কথোপকথন, টিকিট আপডেট এবং ফলো-আপ কাজ ট্র্যাক করুন।
- 03
সমাধানের কাজ শ্রেণিবদ্ধ করুন
ট্রায়াজ, সমস্যা সমাধান, ডকুমেন্টেশন এবং গ্রাহক ফলো-আপ কার্যক্রম আলাদা করুন।
- 04
এজেন্টের পারফরম্যান্স পর্যালোচনা করুন
QA সেশনের আগে পরিশ্রমের মান, কিউয়ের ভারসাম্য এবং এসকেলেশনের ধরন যাচাই করুন।
- 05
সাপোর্টের রিপোর্ট প্রকাশ করুন
সক্ষমতা পরিকল্পনা এবং সার্ভিস উন্নয়ন উদ্যোগের জন্য স্পষ্ট সমাধান সারাংশ শেয়ার করুন।
ব্যবহারের ক্ষেত্র
প্রতিটি ধরণের জন্য তৈরি কাস্টমার সার্ভিস টিম
আপনি টিয়ার-ওয়ান হেল্প ডেস্ক, টেকনিক্যাল সাপোর্ট বা এন্টারপ্রাইজ কাস্টমার সাকসেস অপারেশনস—যা-ই চালান না কেন, Hubnity আপনার টিমের সমাধান-পরিশ্রম ট্র্যাক করার পদ্ধতিকে সহায়তা করে।
হেল্প ডেস্ক দল
কম ম্যানুয়াল লগিং দিয়ে টিকিট ট্রায়াজ, সমস্যা সমাধান এবং ক্লোজারের পরিশ্রম ট্র্যাক করুন।
লাইভ সাপোর্ট এজেন্ট
প্রথম রেসপন্স থেকে শুরু করে কেস সমাধান পর্যন্ত ফোন এবং চ্যাট কভারেজ পর্যবেক্ষণ করুন।
সাপোর্ট অপারেশনস
আরও পরিচ্ছন্ন SLA এবং সক্ষমতা বিশ্লেষণের জন্য সব টিম জুড়ে পরিশ্রমের রিপোর্টিং মানসম্মত করুন।
টেকনিক্যাল সাপোর্ট বিশেষজ্ঞ
বিভিন্ন প্রোডাক্ট এলাকা জুড়ে জটিল সমস্যা সমাধান এবং এসকেলেশনের পরিশ্রম পরিমাপ করুন।
কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স লিড
সার্ভিস উন্নতির পরিকল্পনা করার আগে টিম-ব্যাপী সমাধানের প্রবণতা এবং এজেন্টের সক্ষমতা পর্যালোচনা করুন।